Müşteri memnuniyeti, işinizin sürdürülebilirliğinin sağlanması ve marka bilinirliğinin artmasını etkileyecek en temel faktörlerden biridir. Bu nedenle, müşteri memnuniyetsizliğini minimuma indirgemek işletmeler için oldukça kritik.

Memnuniyetsizlik markaların, müşteri sadakatinin kaybolmasına, satış hacminin ve pazar payının düşmesine yol açar. Müşteriler satın alma tecrübeleri konusunda memnuniyetsizlik hissederse, işletmeleri etkileyecek davranışlarda bulunabilirler. Örneğin, sizi boykot edip, başka satıcıları tercih edebilirler.

Yakın çevresine yaşadığı memnuniyetsizliği anlatıp olası müşterilerinizi kaybetmenize yol açabilirler. Ya da sosyal medya aracılığıyla memnuniyetsizliklerini dile getirip daha geniş bir kitleye sizin kötü anlamda propagandanızı yapabilirler. Bunların önüne geçmek için müşteri en önem verdiğiniz husus olmalıdır.

Müşteri memnuniyetsizliğinin önüne geçebileceğiniz adımları başlıklar halinde aşağıda sizler için sıraladık.

Müşteri Memnuniyetsizliğini Önleme Önerileri

Ürün / Hizmet Kalitesi

Bir ürünün kaliteli olması, müşteri memnuniyeti zincirinin ilk halkasıdır. Tüketicilerin sizi tekrar tercih etmeleri için aldıkları ürün ve hizmetten memnun kalmaları gerekir. Sattığınız ürünün kaliteli olması ve müşterilerinizin bu üründen memnun olması, sizi çevrelerindekilere de önermelerine neden olur.

İletişim Problemleri

Sipariş alımlarında bazen iletişim problemlerinden dolayı yanlış ve eksik ürün teslimi, yanlış adrese gönderme, telefon numaralarının yanlış olması sonucu geri dönen kargolar vb. gibi problemler yaşanır. Bu da müşteri memnuniyetsizliği doğuran faktörlerden biridir. En başta tüm bilgilerin doğruluğu birkaç defa tekrar edilmelidir. Ancak yaşanan bu tarz bir problemde müşterinin şikayetine etkin çözümler üretmektir.

Ürün deneyiminden memnun kalmayan müşterinin, şikayetinin doğru yönetilmesi de tüketicide size karşı tatmin duygusu oluşturabilir. Şikayette bulunan bir müşteri, hatanın ve zararının giderilmesinin yanı sıra işletmenin kendisine verdiği önemi de görmek ister.

Ayrıca iletişim bilgileriniz web sitenizde görünür bir yerde olmalıdır. Müşteriler size hızlı bir şekilde ulaşabilmeli ve bekleme süreleri minimuma inmelidir.

Yengeç’in Müşteri Soruları Entegrasyonu Nedir?

Yengeç’in Müşteri Soruları Entegrasyonu ile Hepsiburada, N11 ve Trendyol pazaryerlerinde bulunan mağazalarınıza gelen müşteri sorularını tek bir ekranda görebilirsiniz. Gelen sorulara Yengeç paneli üzerinden yanıt verebilirsiniz. Yengeç üzerinden yazdığınız yanıtlar otomatik olarak e-ticaret mağazanızda da yayınlanacaktır. Böylece müşterilerinizin sorularını gözden kaçırmadan hızlıca cevap vermiş olursunuz.

Yanıtlamak istediğiniz sorunun üzerine tıklayarak, soruyu inceleyebilir ve cevabınızı bu ekran üzerinden yazabilirsiniz. Gelen sorular “Cevap bekleniyor”, açılmış ancak cevaplanmamış sorular “Açık” ve cevaplanmış sorular ise “Kapalı” durumda listelenir.

Müşteri Soruları Entegrasyonuyla Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?

Her bir mağazanıza gelen müşteri sorularına tek tek bakmak zaman alan bir işlemdir ve bazı soruları gözden kaçırabilirsiniz. Sorusuna cevap alamayan müşterilerde olumsuz bir imajınız oluşur ve alışveriş yapmaktan vazgeçebilirler. Bu yüzden tek tek tüm sorulara bakmak yerine Müşteri Soruları Entegrasyonu ile Yengeç paneli üzerinden tüm sorulara ulaşabilirsiniz. Böylece hem sorulara hızlı yanıt verebilir hem de gözden kaçırmadan tüm soruları cevaplayabilirsiniz. Böylece müşteri iletişiminizi kuvvetlendirir ve müşteri memnuniyeti sağlamış olursunuz.

Daha fazla bilgi almak için Müşteri Soruları Entegrasyonu sayfamızı inceleyebilirsiniz.

Müşteri Anketleri

Anketlerin, müşteri kitlenizin en çok şikâyet ettiği konuların neler olduğunu bilmenin en kolay yoludur. Anketlerin amacı müşteri veri tabanı oluşturmaktır. Bu geri dönüşler sayesinde en çok şikâyet edilen hususları belirleyerek bu problemleri çözmeye çalışabilirsiniz.

Dilerseniz “e-Ticarette Kullanıcı Deneyimini Artırmanın 5 Yolu” başlıklı yazımıza göz atabilirsiniz.

İade politikaları

Tüketici Hakları Kanunu’na göre tüketiciler satın aldıkları ürünü 15 gün içerisinde iade etme hakkına sahiptir. Buna göre, sizin de web sitenizde bir iade politikanızın yazması gerekmektedir. Bu kuralları tüketicilere belirtmelisiniz.

Müşterileri mağdur etmeyecek iade politikası belirlemeniz önemlidir. Bu süreci kötü yönetmek müşteri memnuniyetsizliğine ve kaybına yol açacaktır.

Bu noktada örnek iptal ve iade tüketici hakları içeriklerinden faydalanabilirsiniz.

Paketleme Ve Kargo Süreci

Siparişlerin müşteriye geç iletilmesi, kargonun adrese ulaştırılması aşamasın ürünün hasar görmesi gibi sorunlar yaşanabiliyor. Bu gibi problemler, bazen markaların anlaştığı kargo şirketlerinin beklentileri karşılayamamasından kaynaklanabiliyor. Bu da müşteriler tarafından ürünü satan şirketin sorumluluğu olarak görülüyor ve şikayetlere neden oluyor.

Kargo ve paketleme sürecinde meydana gelebilecek sorunların önüne geçmek için, paketleme aşamasını siz yapmalısınız. Ürünün zarar görmeyecek şekilde paketlediğinizden emin olmalısınız. Ayrıca paketin üzerine logonuzu da koyabilirsiniz.

Kargo Entegrasyonu özelliği ile tanışarak otomatik kargo fişi ve barkodu oluşturabilir, paketleme sürecinizi hızlandırabilirsiniz.

Müşteri Analizi

Müşteri memnuniyeti oluşturmanın bir diğer yolu da hedef kitlenin istek ve ihtiyaçlarını doğru analiz etmektir. Müşterisinin ihtiyaçlarını öğrenen bir şirket kendini onun yerine koyabilir ve böylece daha iyi hizmet sunabilir. Üreticiler, hizmet sundukları müşterilerin hangi faydaları aradıklarını iyi anlamalılar. Beklentilerin bazıları açık olmakla birlikte bazılarının da keşfedilmesi için çalışmalar yapılması gerekir.

Müşteriler coğrafi konum, yaş, meslek, cinsiyet ve benzeri değerlere göre ya da satın alma oranlarına göre sınıflandırılabilir. Bu sınıflandırmaya göre hangi müşterilere ne sunulacağı ve ne zaman sunulacağı belirlenmeye çalışılır.

Özel Kampanyalar Ve Hediyeler

İnternet siteniz üzerinde üye girişi yaparak alışveriş yapan müşterilerinizin özel alanlarını analiz edebilir ve doğum günlerini öğrenebilirsiniz. Doğum günü yaklaşan müşterilerinize özel indirim kuponu oluşturabilirsiniz. e-Posta aracılığıyla bu indirim kuponu hakkında bilgilendirdiğiniz tüketicinin memnuniyeti üst seviyeye çıkacaktır. Ayrıca sitenizden sık alışveriş yapan müşterilerinizin siparişlerini kargolarken, pakete küçük bir hediye koyabilirsiniz. Bu da müşteri memnuniyeti koruma konusunda faydalı olacaktır.

İşletmeler eksiklikleri ve şikayetleri doğru anladıkları zaman başarı elde ederler. Bu şikayetler sayesinde, işletmeler göremedikleri eksiklikleri görmeye başlar. Bu bir nevi ürün geliştirme konusunda ücretsiz danışmanlık hizmetidir. Müşteri memnuniyetsizliğine bu şekilde bakan işletmeler, başarılı olacaklardır. Yazımızda yer verdiğimiz maddelere dikkat ederek, müşteri memnuniyetsizliğini minimuma indirmeniz mümkün.

İlgileneceğinizi Düşündüklerimiz