e-Ticaret Sitelerinde Chatbot / Canlı Destek Neden Gereklidir?

Geleneksel mağazacılık gibi belirli saatlerde değil de 7/24 ulaşılabilir olan e-ticaret web sitelerine günün her saati müşteri gelebilir. Müşteri almak istediği ürün veya hizmetle ilgili sorular sormak istediğinde anında yanıt bulabilmek ister. Aksi takdirde alışveriş yapmaktan vazgeçebilir. İşte bunun için e-ticarette müşterilerle sürekli iletişim halinde olabilmek önemlidir. Bunun en etkili çözümü de chatbotlardır. Chatbotlar sayesinde e-ticaret işletmeleri müşterileriyle 7/24 iletişim halinde olabilir. İnternet kullanıcılarının %64’ü 24 saat hizmet sağlayan chatbotların internetin en iyi özelliği olduğunu düşünüyor. 2019 yılında müşterilerin %67’si chatbot kullandı. Biz de bu denli ilgi çeken ve çözüm odaklı bir uygulama olan chatbotlara dair detayları bu yazıda bir araya getirdik.

Chatbot (Sohbet Robotu) Nedir?

Chatbot, şirketlerin web siteleri üzerinden müşterileri ile yapay zeka üzerinden iletişim kurabildikleri bir sistemdir. Yapay zeka yazılımı olan chatbot web site, mobil uygulama ve telefonlar aracılığı ile kullanıcı ile sohbet eder. e-Ticaret, hizmet, havayolu, finans gibi birçok sektörde kullanılan chatbot ile ziyaretçiler işlem yapabilir, bilgi alabilir. Örneğin, chatbot kullanarak sinema bilet alınabilir, ya da yemek siparişi verilebilir. Chatbot canlı destek veya çağrı merkezlerinin yaptığı işlemleri kullanıcı ile diyalog kurarak yapabilmektedir.

Chatbot ile basit işlemler otomatize edilerek operasyonel verimlilik sağlanır. Müşteri soruları ve basit işlemlere anında yanıt veren chatbot kullanıcı deneyimini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini artırır. Müşteri verilerini ve hareketlerini analiz edip işleyen yapay zeka yazılımı chatbot, kişilere ihtiyaç duydukları ürün ve hizmetleri sunar.

Chatbot Çeşitleri Nelerdir?

Chatbot kendi içinde özelliklerine göre farklı çeşitlere ayrılır. Bunları diyalog tabanlı, kelime tabanlı, ifade tabanlı ve derin öğrenme chatbotları olarak sıralayabiliriz.

Diyalog Tabanlı Chatbot Nedir?

Diyalog bazlı chatbot, doğal dil işleme teknolojisini kullanarak çalışır. Doğal dil işleme, bilgisayarların konuştuğumuz dili anlaması, işlemesi ve cümle üretebilmesi işlemine denir. Diyalog bazlı chatbotlar da yazılan ifadeleri anlayıp, buna uygun cevaplar verir. Örneğin, “Siparişim nerede?” diye sorduğunuzda siparişinizin son durumu hakkında anında bilgi verir.

Kelime Tabanlı Chatbot Nedir?

Kelime tabanlı chatbot türünde kullanıcı menüde bulunan mevcut kelimelere tıklayarak ilerler. Sistem, seçilen kelimeleri tanımaya ve eşleştirmeye çalışır. Ardından bu kelimelere göre bir yanıt hazırlar. Ancak kelime tabanlı chatbotlar diğer türler arasında en yetersiz olan chatbottur. Yalnızca basit soru-cevaplarda kullanılabilirler.

İfade Tabanlı Chatbot Nedir?

İfade tabanlı chatbotlar, sorulan soruların tamamını anlar ve cevaplar. Ancak diyalog devam ettiğinde, bir önceki soru ile sonraki soruyu eşleştirmede ve diyalogu takip etmekte zorluk yaşar. Örneğin, “X marka eteğin kırmızısı var mı?” sorusuna yanıt verdikten sonra gelen “Peki mavisi?” sorusuna yanıt veremez.

Derin Öğrenme Chatbot Nedir?

Derin öğrenme chatbotları en gelişmiş chatbot yazılımıdır. Bu teknoloji ile chatbotlar basit soruların ötesinde olan işlemlere yanıt verebilir. Her şeyi öğrenip depolarlar ve yanıt vermenin yanı sıra tahminler ve önerilerde bulunurlar. Derin öğrenme chatbot türüne örnek olarak Siri ve Google Asistan’ı gösterebiliriz.

Chatbot e-Ticaret Siteleri İçin Neden Önemlidir?

Chatbotlar her sektörde olduğu gibi e-ticaret web siteleri için de önemli ve yarar sağlayan bir uygulamadır. Chatbotlar günün her saati müşterilerinizin sorularını yanıtlar ve yapmak istedikleri işlemleri gerçekleştirmelerini sağlar. 24 saat destek sunmak müşteri memnuniyetini sağlamanın harika bir yoludur.

İşlemlerinizin çoğunu yapabilen bir chatbot sistemine sahipseniz müşteri hizmetleri kategorisinde önemli miktarda tasarruf edebilirsiniz. Chatbot tarafından sağlanan müşteri hizmetleri sayesinde daha az insan desteği gerekir.

Yukarıda chatbotların ziyaretçilerin hareketlerini analiz edebildiklerini söylemiştik. Bu özellik ile müşterilere daha iyi ürün önerileri ve tavsiyeleri yapabilirler. Ürün sayfalarını kişiselleştirerek müşterilerin ihtiyaçlarını belirleyebilirler. Ayrıca chatbotlar, ürünler stokta kalmadığında müşterileri bilgilendirir ve tercihlerine göre alternatif ürünlere yönlendirme yapabilirler.

Chatbotları önemli kılan bir diğer özelliğinde ise terk edilmiş sepetlerde kalan ürünleri hatırlatır ve ödeme yapmaya veya sepetlerini boşaltmaya yönlendirme yaparlar.

e-Ticaret Sitelerine Chatbot Nasıl Eklenir?

Chatbotları e-ticaret web sitenize ekleyebilmek için öncelikle bu hizmeti sunan şirketlere kaydolup abone olmanız gerekmektedir. Web sitenize eklemek istediğiniz chatbot türünü seçip web sitenize bağlamanız gerekmektedir. Daha sonra chatbotun ayarlarını ve kontrolünü, üye olduğunu şirketin panelin üzerinden yapabilirsiniz.

En İşlevsel Chatbot Platformları Hangileridir?

Web sitenize chatbot eklemek istiyor ama karar veremiyorsanız gelin en işlevsel ve popüler chatbot hizmetlerine bakalım.

• Microsoft Bot Platform: Microsoft web sitesi sahiplerine kendi chatbotlarını oluşturma imkanı veren Bot Builder for Node.js platformunu geliştirdi. Bu platform kullanıcılara kendi botlarını oluşturabilecekleri, test edebilecekler ve yayınlayabilecekleri bir hizmet sunuyor.
• Facebook Bots for Messenger: Bu platform Facebook’un Messenger uygulaması içinde chatbot geliştirme olanağı sunuyor.
• Chatscript: 4 kez ödül kazanan gelecek nesil chatbot motoru Chatscript, kullanıcılara kendi chatbotlarını geliştirip kullanıma sunmalarını sağlıyor.
• TARS: Kişilerin ve işletmelerin herhangi bir kodlama bilgisi olmadan kendi chatbotlarını oluşturma imkanı veren TARS chatbotları sipariş verme, rezervasyon süreci, anket düzenleme, kullanıcı katılımı, eğitim, müşteri desteği ve daha pek çok şey için kullanılabilir.

Canlı Destek Platformları Hangileridir?

Canlı destek sistemi, web sitenizi ziyaret eden ziyaretçilere anında destek ve bilgi sağlayan sistemdir. Müşterilerle gerçek zamanlı ve anlık olarak iletişim kurar. Canlı destek platformlarına örnek olarak Jivochat, Tidio, Zendesk ve Tawk.to sistemlerini gösterebiliriz. Bu sistemlerin detaylarına bakacak olursak;

JivoChat Nedir? Siteme Nasıl JivoChat Eklerim?

JivoChat, web sitelerin tüm iletişim kanallarını ve canlı destek programını tek bir uygulamada yöneten 360 derecelik bir iletişim sistemidir. Shopify, WordPress ve Wix.com’un da kullandığı JivoChat, 20’den fazla dili destekler. JivoChat’i kullanmak için öncelikle kaydolmanız gerekmektedir. Bunun için;

1. https://www.jivochat.com.tr/ adresinde üstte bulunan Ücretsiz Kaydol butonuna tıklayın.

   

2. e-Posta adresi girin ve şifre oluşturun.
3. Açılan formda yönetici adı, canlı sohbetin kurulacağı web sitesi adresi ve telefon numarası alanlarını doldurun.

   

4. Sonraki aşamada masaüstü / mobil platform için temsilci uygulamasını indirebilirsiniz. Dilerseniz tarayıcı uygulamasına da erişebilirsiniz.

   

5. Ekranda göreceğiniz web sitesi kurulumu için sohbet kodunu kopyalayın. Bu kodu web sitenizin yazılımını yapan kişi veya kuruma gönderebilirsiniz.

   

6. Web sitesinde kurulduktan sonra temsilci uygulaması veya tarayıcı tabanlı uygulamayı kullanarak müşterilerinizle sohbet etmeye başlayabilirsiniz.

Tidio Nedir? Siteme Nasıl Tidio Eklerim?

Canlı sohbet uygulaması Tidio Live Chat, yapılandırması kolay bir sistemdir. 140 dilin desteklendiği Tidio ile canlı sohbetin yanı sıra web sitenizi kimlerin ziyaret ettiğini görebilirsiniz. Renk şemasını istediğiniz şekilde ayarlayabilir, çevrimiçi olmadığınız zamanlarda ziyaretçilerinizin size bir e-posta göndermesi için mesaj formu sunabilirsiniz. Tidio’yu WordPress, OpenCart, Wix.com gibi hazır web site altyapılarıyla kurduğunuz platformların panellerinde bulunan uygulama veya eklenti bölümlerinden indirebilirsiniz. Bu platformlardan birini kullanmıyorsanız;

1. https://www.tidio.com/ adresindeki “Get Started” butonuna tıklayın ve bir hesap oluşturun.
2. Tidio panelinde Settings > Channels > Live Chat > Installation adımlarını takip edin.
3. JavaScript kodunu kopyalın.
4. Bu JavaScript kodunu yazılımcınızla paylaşarak Tidio’yu web sitenize ekleyebilirsiniz. Kendiniz yapmak istiyorsanız web sitenizin sunucusunda .html veya .php uzantılı dosyaları arayın.
5. Bu dosyayı açın </body> etiketini bulun ve JavaScript kodunu buraya yapıştırın.
6. Değişiklikleri kaydettikten sonra Tidio’yu kullanmaya başlayabilirsiniz.

Zendesk Nedir? Siteme Nasıl Zendesk Eklerim?

Zendesk müşteri hizmetleri, satış ve müşteri yönetimi için geliştirilen canlı destek ve chatbot yazılım platformudur. 160’dan fazla ülkede hizmet vermektedir. Uber, Airbnb, Udemy, EverNote gibi dev şirketler Zendesk kullanıyor. Zendesk kurulumu için şu adımları takip etmeniz gerekmektedir.

1. Zendesk.com sitesine girin.
2. Work e-mail bölümüne e-posta adresini girin ve şifrenizi belirletin.
3. Company name alanına isminizi ya da şirket adınızı girin.
4. Çalışan sayısı anlamına gelen “Number of employees” bölümünü doldurun.
5. Daha sonra isminizi, telefon numaranızı ve neden kullandığınızı yazın.
6. Team name alanına şirket adını yazın. Buradaki isme göre Zendesk bir subdomain ismi oluşturacak. Örneğin, yengec.zendesk.com gibi…
7. Zendesk hizmetini hangi dilde kullanacağınızı belirleyin.
8. Daha sonra e-posta adresinize bir bağlantı gönderilecek. Bu e-postaya tıklayarak doğrulama işlemini yapın.
9. Son adımda Pencere öğesini göm bölümü açılacak.
10. Aşağıdaki kodu kopyalayıp web sitenizi HTML kaynak kodunda bulunan <head> etiketlerinin arasına ekleyin. Artık Zendesk’i kullanabilirsiniz.

Tawk.to Nedir? Siteme Nasıl Tawk.to Eklerim?

Tawk.to dünyanın en çok kullanılan canlı destek yazılımlarından biridir. Müşterilerin sorularını yanıtlar, müşteri verilerini analiz eder ve toplar, yardım merkezi aramalarına göre makale ve kısa yollar oluşturur. Tawk.to’yu Adidas, Chevrolet, Domino’s ve Europcar gibi şirketler kullanmaktadır. Tawk.to kurulumu için yapmanız gerekenler:

1. tawk.to adresinden “Ücretsiz Kaydol” butonuna tıklayın.
2. Hesap oluşturmak için bilgilerinizi girin.
3. Gelen onay e-postasına tıklayarak onaylayın.
4. 4 adımlı kolay kurulum sürecinde ilk olarak kullanmak istediğiniz dili seçin.
5. Tüm alanları doldurduktan sonra kurulum tamamlanır. Artık aracınızı ve bilgi tabanınızı özelleştirebilirsiniz.
6. Tawk panelinden Administration > Dashboard adımlarını izleyin.
7. Channels menüsünden Chat Widget’ı seçin ve widget kodunu kopyalayın.
8. Şimdi web sitenizin HTML’sine </body> etiketini hemen önüne yapıştırın ve kullanmaya hazırsınız.

Popüler Sohbet Uygulamalarında Chatbot Yapılabilir Mi?

Chatbot sistemini ayrıca WhatsApp, Telegram ve Discord gibi popüler uygulamalara da entegre edebilirsiniz. Bu sistemle WhatsApp’tan size yazan müşteriye otomatik olarak yanıt verebilirsiniz.

WhatsApp Chatbot Nasıl Yapılır?

WhatsApp için de chatbot oluşturulabilir. Müşterilerle iletişim kurmayı sorularına anında yanıt vermeyi mümkün kılar. WhatsApp için Chatbot kurmak için öncelikle WhatsApp işletme API’sini öğrenmeniz gerekiyor. Bunun için WhatsApp Business API adlı uygulamayı indirmeniz gerekiyor. Bu uygulamaya şirket adı, web sitesi URL’si ve şirket temsilcisinin bilgilerini girmelisiniz. Başvuru incelendikten sonra API’yi kullanmaya başlayabilirsiniz.

Daha sonra bir chatbot platformuna üye olarak API bilgilerinizle WhatsApp chatbotu kullanmaya başlayabilirsiniz.

Discord Chatbot Nasıl Yapılır?

Chatbotu Discord üzerinde de kullanabilirsiniz. Chatbot, Discord sunucunuza entegre ederek bir insan ile konuşuyormuş gibi takipçilerinizle sohbet edebilir. Discord chatbot kurulumunu Streamlabs uygulaması örneği üzerinden anlatacağız.

1. Discord panelinden “New Application” butonuna tıklayın.
2. Uygulamaya isim verin ve “Create” butonuna tıklayın.
3. Sol menüden “Bot” başlığına gidin ve “Add Bot” yani “Bot ekle” seçeneğine tıklayın.
4. Açılan pencerede “Yes, do it!” butonuna tıklayın.
5. General Information alanındaki Client ID bilgilerini kopyalayın.
6. Streamlabs Chatbot sayfasını açın ve sol alt köşedeki butona tıklayın.
7. Discord Bot sekmesinde bulunan Client ID alanına kopyaladığınız bilgileri girin.
8. Daha sonra Connect > Authorize butonlarına tıklayın.

Telegram Chatbot Nasıl Yapılır?

Bir diğer mesajlaşma uygulaması olan Telegram’da da şirketler chatbot uygulamasını kullanabiliyor. Bunun için;

1. Telegram’ın arama yerine “BotFather” yazın ve mavi tik işaretli olana tıklayın.
2. BotFather ile bir mesajlaşma başlatın ve /newbot yazısına tıklayın.
3. Gelen mesajda botunuza bir isim vermeniz istenecek.
4. Belirlediğiniz kullanıcı adını yazın. Sistem size bir token verecek bunu kullanarak bot ile haberleşmeyi sağlayabilirsiniz.
5. BotFather sistemi size komut ve açıklama mesajı gönderecek. Buradan botunuzun profiline ulaşabilir tanım, hakkında yazısı, profil resmi gibi alanların ayarlarını gerçekleştirebilirsiniz.

Bu yazımızda sizlere chatbot uygulamasını ve detaylarını anlattık. Bu yazıdaki adımları izleyerek siz de e-ticaret web sitenize gelen ziyaretçilerle iletişim kurması için chatbot uygulamasını entegre edebilirsiniz.