Müşteri Sadakati Nedir ve Nasıl Artırılır?

Sürekli bir dönüşüm yaşayan ve gelişen e-ticarette rekabet giderek artmaktadır. Teknolojik gelişmeler, müşterilere daha konforlu alışveriş deneyimi sunmakla beraber, daha kaliteli ürünleri daha ucuz fiyatlara satın almalarını da sağlamaktadır. Bu durum da işletmelerin rekabetini zorlamakta ve sürdürülebilir bir büyüme sağlamalarını zorlaştırmaktadır.

Bu koşullarda işletmeler için müşteri kazanmaktan çok müşteriyi elde tutmak önemlidir. Müşteriyi memnun etme ve uzun süren bir müşteri ilişkisi yakalamak zorunlu hale gelmiştir. Müşteri sadakati sağlamak için öncelikle müşteri memnuniyeti elde etmek gerekmektedir.

Müşterilerin çoğunluğu kötü hizmetten dolayı aynı ürünü aynı yerden almayı düşünmemekte ve daha iyi hizmet alabilmek için başka işletmeyi tercih etmektedir. Hatta tüketicilerin büyük bir çoğunluğu daha iyi hizmet için daha fazla para ödemeye razı da olabilmektedir. Bu sebeple müşteri sadakati için öncelikle müşteri memnuniyet sağlanmalıdır. Bu da müşteri odaklı bir anlayışla ve kaliteli ve samimi hizmetle yakalanabilir. Bunun için, “7 Adımda Müşteri Memnuniyetsizliğinin Önüne Geçin” içeriğimizi inceleyebilirsiniz. Bu yazımızda müşteri memnuniyetinin bir sonraki aşaması olan müşteri sadakatini mercek altına alacağız.

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri memnuniyetinin bir sonraki adımı müşteri sadakatidir. Müşteri sadakati, işletme ile müşteri arasında süregelen ilişkiyi tanımlar. Bir müşterinin, bir işletmeyle etkileşim kurmaya ve tekrar tekrar satın almaya istekli olduğunu gösterir. Sadık müşteriler;

• Tekrar tekrar aynı işletmeden alışveriş yaparlar.
• İşletme ile sürekli etkileşim halinde olurlar.
• Aldıkları ürünleri ve işletmeleri çevrelerine anlatırlar.

İnsanlar sadık oldukları markalarda; mükemmel müşteri hizmeti, marka değerlerine ve ideallerine bağlı hissetmeleri ve sürekli olarak yüksek ürün kalitesi gibi olumlu deneyimler ararlar. Bu sadece bireysel bir ürün ya da hizmetle ilgili değildir. Müşteri sadakati, zaman içinde güven duygusu oluşturan çoklu olumlu etkileşimlerin sonucunda ortaya çıkar. Müşteri sadakati, her alışveriş deneyiminin mükemmel olması gerektiği anlamına da gelmez. Burada önemli olan işletmenin bu olumsuzluğu ne kadar iyi ele aldığıdır.

Müşteri Sadakati Ölçeği Nedir?

Müşteri sadakati ölçeği, 3 konu üzerinden değerlendirilir. Bunlar; elde tutma, taraflılık ve yeniden satın almak olarak başlıklara ayrılır. İlk başlık elde tutmadır. Müşterilerin, sizi bir daha tercih edip etmeyeceği bu başlıkta belli olur. Sunduğunuz ürün ya da hizmette memnun kalıp kalmadığını ölçersiniz. Elde tutmayı sağladığınız zaman müşteri başka markadan alışveriş yapmayı tercih etmemeye başlar.

Satın alma unsurunu en çok etkileyen unsurlardan biri taraflılık yani önerilerdir. Bir ürüne veya hizmete ihtiyaç duyan birine markanız önerilirse, bu öneri satın almaya dönüşür. Son olarak yeniden satın alma da müşteri sadakati ölçeğinin önemli başlıklarından biridir. Yeniden satın alma ile müşterinin sizin başka ürün veya hizmetinize yönelme ihtimali ölçülür. Müşteri sadakati yeteri kadar sağlandıysa, tüketici markanızdaki tüm ürünleri veya hizmetleri göz kapalı tercih eder.

Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?

Müşteri sadakati birçok nedenden dolayı önemli bir kriterdir. Çünkü müşteriyi elde tutma çabası, yeni müşteri edinmekten daha az maliyetlidir. Sadık müşteriler bir nevi marka destekçileridir. Ağızdan ağıza pazarlamanın en kuvvetli aktörleridir. Bu destekçiler deneyimlerini sosyal medyada paylaşır, çevresine markanızı önerir ve olumlu yorumlar yapar. Ancak yeni müşteri kazanmak için, pazarlama sürecinde reklam ve kampanyalara büyük maliyetler ayırmak durumunda kalabilirsiniz. Bir yılda pazarlama faaliyetine ayırdığını tutarı, yıl sonunda kazandığını yeni müşteri sayısına bölerek maliyetinizi görebilirsiniz.

Sadık müşteriler, ilişkiniz geliştikçe daha fazla satın alma eğilimi göstererek ve başkalarını da size yönlendirerek karınızı daha fazla artırır. Sadık müşteriler, daha fazla harcama yapmalarının yanı sıra yeni müşterilere göre de fiyatlara daha az duyarlıdır. Müşteriler firmaya aidiyet hissedecekleri için, işletmenin tutundurma çabalarına ve promosyonlara ihtiyacı yoktur.

Müşteri Sadakati Ölçme Yöntemleri Nelerdir?

e-Ticaret işletmenizden alışveriş yapan müşterilerinizin markanıza ne kadar sadık olduğunu ve bu sadakati sağlamak için neler yapmanız gerektiğini öğrenebilirsiniz. Bunun için; net destekçiler skoru, katılım derecesi, ortalama satın alma değeri ve satın alma tekrarı gibi ölçme yöntemlerini kullanabilirsiniz.

Net Destekçiler Skoru Nedir?

Net destekçiler skoru (NPS) pazarlama stratejisi hakkında bilgi almak ve müşteri hizmetleri ile müşteri memnuniyetini ölçmek için işletmelerde yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir. NPS ile müşterilerinizin sizi tavsiye etme olasılığı tek bir soruya verdikleri yanıt üzerinden hesaplanır ve -100 ile +100 arasında bir skorla gösterilir. “Bizi ailenize ve arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir” gibi bir soruya gelen olumlu, olumsuz veya tarafsız olarak verilen yanıtları kaydeden NPS, müşteri tabanınızın ne kadarının size sadık kalacağını gösterir. NPS hesaplanırken bu formül kullanılır: NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100

Katılım Derecesi Nedir?

Bu yöntemde, mevcut müşterilerinizin web sitenizi ziyaret etme, ürün veya hizmetleriniz hakkında yorum yapma ve sosyal medya hesaplarınızla etkileşim sıklığı ölçülür. Varsa müşteri sadakat programlarınıza üyelik oranlarını da hesaplayabilirsiniz.

Ortalama Satın Alma Değeri Nedir?

Zaman içinde yeni müşterilerle, sürekli müşterilerin alışveriş davranışlarını izleyerek, müşteri sadakati oranını ne durumlarda yükselip düştüğünü görebilirsiniz. Bu ölçüm, müşterilerin harcama alışkanlıklarını anlamanıza ve ürün veya hizmetlerinizde daha iyi fırsatlar belirlemenize yardımcı olur.

Satın Alma Tekrarı Nedir?

Müşterilerinizden kaç tanesi yeni ve kaç tanesi tekrar tekrar satın alıyor? Bu ölçüm ile bu sorunun yanıtını bulabilirsiniz. Bu rakamları mutlak sayılardan ziyade bütünün bir oranı olarak ölçmek önemlidir. Aksi takdirde, genel satışlarda bir düşüş veya artış kafa karıştırıcı sonuçlar doğurabilir. Bu sebeple bu kriteri hesaplamak için geçen yılın toplam sipariş sayısını her müşteri sayısına bölebilirsiniz.

Müşteri Sadakatini Olumsuz Etkileyen Unsurlar Nelerdir?

Aynı ikili ilişkilerde olduğu gibi müşteri sadakatinde de müşteri ilişkilerini güçlendirmeye yönelik hamleler yapan işletmeler karlılık gösterir. Müşteri sadakatini korumak söz konusu olduğunda yapılmaması gerekenler ve müşterilerinizi kaybetmenize neden olacak kriterleri bilmek gerekmektedir. Tüketicilerin çoğunluğu dostça olmayan müşteri hizmetleri nedeniyle marka tercihlerini değiştiriyor. Ayrıca müşterilerinizin markanız için ne kadar değerli olduğunu göstermezseniz sadık müşterileri birer birer kaybedebilirsiniz.

e-Ticaret sektöründe artık binlerce mağaza var. Sektör doymuş durumda ve müşterilerinizin satın alma sırasında ürün ve hizmet seçebilmesi için markanızın akıllarına gelmesi gerekiyor. Rakipleriniz arasında öne çıkamazsanız unutulabilirsiniz. Sürekli kendinizi yenilemezseniz ve rakipleriniz ile rekabet haline olmazsanız da müşterilerinizi kaybedebilirsiniz. Müşteri sadakatini yakalamanın en önemli unsurlarından biri sadakat programlarıdır. Sadakat programınız yoksa, müşteriler sizden kaçıp bu fırsatı sunan markalara gidebilir. Tüketicilerin %48’i indirim sunmayan markaları tercih etmiyor ve %77’si sadakat programlarının markalarda kalma olasılığını artırdığını söylüyor.

Bir Müşteri Nasıl Sadık Bir Müşteriye Dönüşür?

İşletmeler için önemli olan ne kadar çok yeni müşteri kazandıkları değil, bu müşterilerin ne kadarını sadık müşteriye çevirebilecekleri önemlidir. Yeni dönemde müşterileri işlem yönlü değil ilişki yönlü olan, müşterilere değer katan, değişen nitelikleri ve satın alma davranışlarını analiz edip buna göre stratejiler geliştiren, duygusal bağlılık yakalayabilen işletmeler müşteri sadakatini de sürdürebileceklerdir.

Müşteri Sadakatini Artırmak İçin Neler Yapılabilir?

Ürünlerinizi ya da hizmetini beğeniyor olsalar da müşterileriniz sizden alışveriş yaptığında kendilerini değerli ve saygın hissetmezlerse, markanızla olumlu duygusal bir bağ kurmaları pek olası değildir. Bu sebeple öncelikle müşteri hizmetiniz mükemmel olmalı. Herhangi bir sorun olduğunda ya da satın alma işleminden sonra müşteri desteğe ihtiyaç duyduğunda dinlendiğini ve önemsendiğini hisseden müşteriler, gelecekte size karşı olumlu bir bakış açısı beslemesine neden olur. Bu yüzden müşteri iletişimi en üst seviyede olmalıdır.

Araştırmalara göre, tüketiciler kişiselleştirilmiş deneyimler elde edebilmek için kişisel verilerini paylaşmaya isteklidir. Markalar, çok kanallı bir sadakat programında topladığı müşteri verilerinden yararlanarak kişiselleştirilmiş önerilerde bulunabilir, müşteri özelinde promosyonlar sunabilir ya da ücretsiz kargo kampanyaları düzenleyebilir. Ya da müşterileri yaptıkları alışverişlere göre ödül programına dahil ederek daha çok ürün almaları teşvik edilebilir.