NPS Nedir? e-Ticarette Net Tavsiye Skoru Yükseltme Stratejileri
Müşteri sadakatini artırmak ve Net Tavsiye Skorunu (NPS) yükseltmek için uygulamanız gereken stratejileri için tıklayın.
NPS (Net Promoter Score) Nedir?
NPS (Net Promoter Score) yani “Net Tavsiye Skoru” terimi; müşterilerin bir şirketin ürün ya da hizmetini başkalarına tavsiye etme durumunu onlara çeşitli sorular sorularak ölçen metriktir. -100 ila +100 arasında bir skorla gösterilen bu metrik müşteri sadakatini ve memnuniyetini ölçmek için kullanılır.
e-Ticarette NPS Ölçümünde Hangi Sorular Sorulabilir?
e-Ticarette NPS ölçümünde müşteri sadakatini, memnuniyetini ve deneyimini anlamak için 0-10 arasında bir puan verilerek yanıtlanabilecek şu sorular sorulabilir:
- Markamızı arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?
- Satın aldığınız ürün/hizmet beklentilerinizi karşıladı mı?
- Sitemizden alışveriş yapma süreciniz nasıldı?
- Müşteri hizmetlerinden memnun kaldınız mı?
- Mağazamızı tekrar alışveriş yapmayı düşünür müsünüz?
- Mağazamızı çevrenize önerir misiniz?
- Şu ana kadar bizimle yaşadığınız deneyime dayanarak, bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?
Net Tavsiye Skoru Nasıl Hesaplanır?
NPS hesaplaması için müşteriler 0 ila 10 arasında bir puan vererek yöneltilen soruları yanıtlarlar. Müşteriler verdikleri yanıtlara göre 3 gruba ayrılır:
- Promoters (Destekleyenler): 9-10 puan veren ve markadan memnun olan ve tavsiye etmeye yatkın müşterilerdir.
- Passives (Pasifler): 7-8 arası puan veren ve nötr olan müşterilerdir.
- Detractors (Eleştirmenler): 0-6 puan veren markadan memnun olmayan ve çevresine tavsiye etme olasılığı düşük müşterileri temsil eder.
Bu gruplara göre NPS hesaplaması yapılırken şu formül kullanılır:
- NPS= %Destekleyenler − %Eleştirmenler
Örneğin, bir markanın ürünü hakkında 100 kişiden 70’i olumlu, 20’si olumsuz, 10’u da nötr yanıtlar verdiyse; - NPS skoru = 70-20=50 olur.
NPS Ölçümünde Hangi Platformlar Kullanılabilir?
Net Tavsiye Skoru ölçümünde kullanılabilecek birçok platform bulunmaktadır. NPS skoru ölçümü için önerebileceğimiz popüler bazı platformlar şunlardır:
NPS Sonuçları Nasıl Yorumlanır?
NPS sonuçları -100 ile +100 arasında bir değerle ölçülür. Ancak sonuçların değerlendirilmesi sektörlere ve bölgelere göre farklılık gösterebilir. Öncelikle bulunduğunuz sektörün ortalamasına göre sonucu değerlendirmeniz gerekir. Örneğin, bazı sektörlerde 50 ve üzeri puan başarılı görülürken bazı sektörlerde +30 puan da başarılı görülebilir. Önemli olan NPS sonucunun – değere düşmemesidir.
NPS Skoru Segmentlere Göre Nasıl Analiz Edilir?
NPS skorunun segmentlere göre analiz edilmesi, müşteri hareketlerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha iyi anlamayı sağlar. Segmentler; müşteri yaşı, coğrafi konum, ürün kategorisi, müşteri yaşam döngüsü gibi farklı kategorilerden oluşur. Segmentlere göre analiz ederek, daha hedefli stratejiler geliştirmek mümkündür.
Coğrafi segmentasyona göre; yani belirli bölgelerde veya ülkelerdeki müşteriler NPS analizi yaparak değişen kültürel beklentiler doğrultusunda özel yaklaşımlar geliştirebilirsiniz. Ürün ya da hizmet kategorisine göre NPS analizi yaparak hangi ürün ya da hizmet gruplarının daha fazla memnuniyet oluşturduğunu görebilirsiniz.
Demografik segmentasyon kapsamında ise yaşa, cinsiyete ve gelir seviyesine göre NPS ölçümü yaparak, farklı müşteri gruplarını analiz edebilirsiniz. Örneğin, genç ve orta yaşlı müşteriler arasındaki NPS skor farklılığını görebilir, bu sayede her grubun ihtiyacına yönelik stratejiler geliştirebilirsiniz.
Müşteri analizi süreci hakkında buradaki içeriğimizden detaylı bilgi edinebilirsiniz.
NPS Ölçüm Sıklığı Ne Olmalıdır?
Net Tavsiye Skoru ölçüm sıklığı, şirketin hedeflerine, sektörüne ve müşteri etkileşim sıklığına göre değişebilir. Ancak genellikle aylık, çeyrek dönemde bir, yıllık ve olay bazlı olarak ölçülebilir. Olay bazlı ölçümler, spesifik deneyimlere dayalı geri bildirim toplamak için kullanılır.
Net Tavsiye Skoru Ölçümü Yapmanın e-Ticarette Avantajları Nelerdir?
NPS ölçümü yapmak e-ticaret şirketlerine şu avantajları sunar:
- NPS, müşteri sadakati ve bağlılığını doğrudan ölçer. Müşterilerin markaya ne kadar sadık olduğunu ve tekrar alışveriş yapma olasılıklarını gösterir.
- Düşük NPS puanları, işletmelerin hangi alanlarda (lojistik, ürün kalitesi, alışveriş deneyimi vb.) eksik olduğunu gösterir.
- NPS, müşteri kitlesini “Promoter”, “Passive” ve “Detractor” olarak segmentlere ayırır. Bu sayede, farklı müşteri gruplarına yönelik özelleştirilmiş pazarlama ve iletişim stratejileri geliştirilebilir.
- NPS ile elde edilen geri bildirimler, müşterilere değerli olduklarını hissettirmek için kullanılabilir. Düşük puan veren müşterilere özel stratejiler geliştirerek, memnuniyetsizlikleri giderilebilir, böylece ilişkiler güçlendirilebilir.
- Net Tavsiye Skoru ölçümü yapılarak müşterilerden alınan yorumlar sayesinde değişen müşteri eğilimlerini izlenebilir. Böylece, pazar koşullarındaki değişiklikleri veya müşteri beklentilerindeki değişimler daha net anlaşılabilir.
Düşük NPS Skoruna Sahip Müşteriler için Hangi Aksiyonlar Alınmalıdır?
Düşük NPS skoru olan işletmeler stratejik aksiyonlar alarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmalıdır. Bunun için şu stratejileri yapabilirler:
- Sorunları Belirlemek: Düşük skor veren müşteriler genellikle bir sorun yaşadıklarını belirtirler. Geri bildirimleri analiz ederek en çok hangi alanda sorun varsa o alanda iyileştirmeler yapılabilir. Örneğin, kargo gecikmesi sorunu için daha hızlı teslimat süreci benimsenebilir.
- Birebir İletişim Kurmak: Düşün puan veren müşterilerle birebir iletişim kurarak onların fikirlerine önem verdiğinizi gösterebilir, değerli olduklarını hissettirebilirsiniz. Bu, e-posta, telefon ya da canlı sohbet gibi kanallar üzerinden yapılabilir.
- Hızlı Çözüm Sunmak: Müşterilerin karşılaştıkları sorunlar için hızlı ve etkili çözüm yolları sunarak memnuniyetlerini artırabilirsiniz.
- İyileştirilmiş Ürün veya Hizmet Teklifi: Bir ürün ya da hizmetle ilgili sorun yaşayan müşterilere yeni ve iyileştirilmiş teklifler sunulabilir. Bu teklifler onun güvenini kazanmanıza yardımcı olabilir.
- Müşteri Sadakat Programları Oluşturmak: Düşük skor veren müşterilere indirimler ya da sadakat programları sunarak onları teşvik edecek ve özel kampanyalar sunabilirsiniz.
- Müşteri Geri Bildirimi Toplamak: Sorun yaşayan müşteriden yapılan iyileştirmeler sonrasında tekrar geri bildirim alabilirsiniz. Bu, ilişkiyi güçlendirmek ve onların memnuniyet düzeyini izlemek için önemlidir. Geri bildirimleri online anketler, e-postalar, sosyal medya platformları, canlı sohbet ve müşteri destek hattı gibi araçlar aracılığıyla alabilirsiniz.
NPS ile ENPS Arasında Farklar Nelerdir?
ENPS; Employee Net Promoter Score yani şirketteki çalışanların sadakatini ve memnuniyetini ölçen metriktir. NPS’nin farklı bir versiyonudur ancak aynı yöntemlerle hesaplanır. Çalışanların şirket hakkında görüşlerini ve memnuniyetini ölçmek için ENPS ölçümü yapılır.
NPS’nin Diğer Müşteri Memnuniyeti Ölçümlerinden Farkları Nelerdir?
Net Tavsiye Skoru daha çok müşteri sadakati ve markaya olan bağlılık hakkında bilgi verir. Diğer metdolar genellikle müşterinin mevcut deneyimi üzerine odaklanır ya da işlemlerin ne kadar kolay olduğunu ölçer. NPS’de birçok soru sorulsa da genellikle tek bir soruya odaklanılır: Bu markayı ne kadar olasılıkla bir arkadaşınıza önerirsiniz?
Bazı ölçümler ise müşteri memnuniyetini veya deneyimini daha geniş bir çerçevede değerlendirir. Ek olarak her memnuniyet ölçüm metriğinin hesaplama formülü ve yorumlanması farklıdır.
NPS Skorunun Zaman İçindeki Değişimi Nasıl Takip Edilir?
NPS skorunun zaman içerisindeki değişimini gözlemlemek ve takip etmek, müşteri memnuniyetinin, sadakatinin ve marka algısının nasıl evrildiğini anlamak için önemlidir. Bu değişimi düzenli olarak takip etmek için belirli zaman aralıklarında NPS anketleri düzenlenebilir. Düzenlenen anketlerin ardından skorlar kayıt altına alınarak zaman içinde nasıl değiştiğini gözlemleyebilirsiniz. Örneğin, her çeyrekte bir NPS anketi gönderip skorları kaydedebilirsiniz. Düzenli ölçüm ve analiz yaparak, bu skorlara göre aksiyonlar alarak müşteri sadakati artırılabilir ve markanın uzun vadeli başarısı sağlanabilir.
