e-Ticarette Müşteri Hizmetleri Yükü Nasıl Hafifletilir?

Müşteri Hizmetleri Nedir?

Müşteri hizmetleri, bir şirketin ürün ya da hizmetleri ile ilgili müşterilerden gelen; soruları yanıtlayarak, talepleri alarak, olası sorunları çözerek müşteri memnuniyetini artırmak için sunulan bir hizmettir. Müşteri hizmetleri, çeşitli iletişim kanallarını kullanarak tüketicilerle etkileşimde bulunur, ihtiyaçlarını anlar ve sorunlarını çözer. Bu iletişim kanalları arasında sosyal medya, telefon, e-posta, canlı sohbet robotları gibi araçlar bulunmaktadır.

e-Ticarette Müşteri Hizmetlerinin Görevleri Nelerdir?

Her sektörde olduğu gibi e-ticarette de tüketicilere müşteri hizmetleri desteği sağlamak çok önemlidir. Çünkü e-ticarette müşteri satın alacağı ürün ya da hizmeti fiziksel olarak görmediği için birtakım soruları olabilir, ürünün ona ulaşmasındaki kargo sürecinde sorunlar yaşanabilir, yanlış ürün gönderimi olabilir… Bunun gibi sorunları müşterinin danışacağı ve ileteceği bir müşteri hizmetleri desteği olmalıdır. e-Ticarette şu hususları, müşteri hizmetlerinin başlıca görevleri olarak gösterebiliriz:

• Gelen soruları yanıtlama: Müşteri hizmetleri, tüketicilerden gelen ürün ya da hizmetlerle ilgili soruları yanıtlamak, stok durumu, özellikler, fiyatlar gibi konularda bilgi vermelidir.
• Sipariş süreci takibi: Müşterilerin sipariş verirken yaşayabileceği ödeme sorunlarını çözmek, yardımcı olmak ve siparişlerin takibini yapmalıdır.
• İade ve değişim işlemleri: Müşterilerin ürünü iade etmek istediğinde ya da yanlış ürün geldiğinde oluşacak iade ve değişim taleplerini ve süreci yönetmek de müşteri hizmetlerinin görevidir.
• Teknik destek: Ürünlerle ilgili teknik sorunlar ve kullanım alanlarına yönelik müşteri sorularına destek vermelidir.
  Kampanya ve indirim haberleri: Markanın yaklaşan kampanya dönemlerinden ve müşterilere özel sunacağı indirimler ile ilgili müşterilere bilgi vermeli bu konuda yardımcı olmalıdır.
• Sosyal medya etkileşimleri: Sosyal medya platformlarını aktif olarak kullanarak bu iletişim kanallarından gelecek sorulara hızlı cevap vermelidir.
• Geri bildirim toplama: Alışveriş yapan müşterilerden ürün ve şirketin hizmet kalitesine dair görüşlerini alarak geri bildirim toplamalıdır.

Müşteri Hizmetlerinin Yükünü Hafifletecek Öneriler Nelerdir?

Müşteri hizmetlerinin yükü, birçok faktöre bağlı olarak ağır gelebilir. Bazı durumlarda müşteri hizmetleri, yoğun talep, karmaşık sorunlar, hızlı yanıt beklentisi ve çeşitli iletişim kanalları kullanımı gibi nedenlerle oldukça zorlu olabilir. Bu sebeple bazı araçları kullanarak müşteri hizmetlerinin yükü hafifletilebilir.

• Olası Sorunlar İçin Hazır Metinler

  Hazır metinler veya önceden oluşturulmuş yanıtlar, müşteri hizmetleri ekiplerinin daha etkili ve hızlı bir şekilde sorunları çözmelerine yardımcı olabilir. Hazır metinler ile sık sık karşılaştığınız sorulara hızlı yanıtlar verebilirsiniz. Aynı zamanda farklı müşteri hizmetleri temsilcilerinin benzer sorulara aynı yanıtı vermesi müşterileri tatmin eder. Önceden hazırlanmış metinler, daha profesyonel ve düşünceli bir hizmet sunmanızı da sağlar. Ancak bu metinleri kullanırken dengeli olunmalıdır.

• Sohbet Robotlarını Kullanın

  Sohbet robotları bir diğer adıyla chatbotlar yapay zeka temelli otomatik yanıtlar verebilen ve belirli görevleri gerçekleştirebilen yazılımlardır. Sohbet robotlarını kullanarak gelen müşteri sorularına anında yanıt vererek hızlı hizmet sağlayabilirsiniz. Böylece müşterilerin beklemesine gerek kalmadan ihtiyaçlarına çözüm bulunur. Ayrıca sohbet robotları günün her saatinde 7/24 çalışır ve hizmet sunar. Böylece farklı coğrafi konumlardan gelen müşteriler de hizmet verilmiş olur. Ek olarak chatbotlar birçok kullanıcıya aynı anda yanıt verebilirler. Müşteri hizmetlerinin yükünün önemli ölçüde azaltabilecek olan sohbet robotları ile ilgili daha fazla detaya, “e-Ticaret Sitelerinde Chatbot / Canlı Destek Neden Gereklidir?” başlıklı içeriğimizden ulaşabilirsiniz.

  

• Yapay Zeka ile Otomasyon

  Yapay zeka ile otomasyon sistemini kullanarak iş süreçleri daha verimli hale gelebilir, tekrar eden görevler otomatikleştirilir ve işletme süreçlerindeki hatalar azalabilir. İnsanların yapması gereken ve tekrar eden görevler otomatikleştirilerek müşteri hizmetlerinin iş yükü hafifletilebilir.

• Sorunsuz Kargo ve İade Süreçleri

  Siparişlerin müşteriye geç gönderilmesi, kargonun yanlış adrese iletilmesi ya da ürünün kargo sürecinde hasar görmesi gibi sorunlar müşteri memnuniyetsizliği ve müşteri hizmetleri ekibinin iş yükünü artıran hususlardır. Kargo sürecinde sorun yaşayan müşteri sayısı arttıkça, müşteri hizmetlerinin bu sorunlara yetişme ve çözüme kavuşturma hızı da azalacaktır. Bu sebeple müşterilere gönderilerin siparişlerin en kısa sürede kargoya verilmesi, adreslerin doğru girilmesi ve ürünlerin hasar almayacak şekilde paketlenmesi çok önemlidir.

e-Ticarette Satış Öncesi ve Sonrası Destek Neden Önemlidir?

e-Ticarette hem satış öncesi hem de satış sonrası tüketicilere, müşteri hizmetleri desteği sunmak çok önemlidir. Bu hizmeti sunarak müşteri memnuniyetini artırabilir, güven inşa edebilir ve müşteri sadakatini sağlayabilirsiniz. Çünkü müşterilere hızlı çözüm sağlamak ve doğru bilgi vermek güven inşa eder. İyi bir satış öncesi destek müşterinin alım sürecini de olumlu yönde etkiler ve gönül rahatlığıyla alışveriş yapmasını sağlar. Satış öncesi destek aynı zamanda müşterilere ihtiyaçlarına uygun ürün veya hizmetleri seçmelerine de yardımcı olur. Bu etken iade oranlarının da azalmasına sebep olabilir.

Satış sonrası destek ise ürün teslim edildikten sonra oluşabilecek sorunları çözmek ve destek sunmak, olumlu bir müşteri deneyimi kazandırır. Bu aynı zamanda müşterilere markanızın onlara değer verdiğini gösterir. Kaliteli ve çözüm odaklı bir satış sonrası destek diğer e-ticaret firmaları arasında rekabet avantajı sağlayabilir. Çünkü tüketiciler için sadece ürünlerin kalitesi değil markaların kendilerine olan yaklaşımı ve iyi bir müşteri hizmetleri desteği de önemlidir. İşte müşteri sadakatini sağlamaya dair hazırladığımız rehberimize, buraya tıklayarak ulaşabilirsiniz.