e-Ticaret, doğduğu günden bu yana inanılmaz bir hızla büyüdü ve bundan en iyi şekilde yararlanmak için rekabet ortamı da giderek artı. Bütün bunlar olurken, e-ticarette belli başlı aksaklıklar yaşanmıyor değil. Bu noktada, e-ticarette karşılaşılan sorunlardan en yaygın sorunları ve etkili çözüm önerilerini bir araya getirdik.

e-Ticarette Karşılaşılan Sorunlar Ve Çözümleri

Ürünü Göstermeyen ve Çözünürlüğü Yetersiz Olan Görseller

Araştırmalar, mağaza ziyaretçilerinin ilk olarak web sitesindeki görsel öğelerle meşgul olduklarını göstermektedir. Sattığınız ürünlerin görüntülerinin kalitesi, e-ticaret mağazanızın itibarını artırabilir veya bozabilir. Ürünlerin yüksek kaliteli görsellerini kullanarak bunun önüne geçebilirsiniz.

e-Ticaret mağazası sahiplerinin, kullanıcıları ürünü satın almak için harcama yapmaya ikna etmesi önemlidir. Etkileyici görseller, çevrimiçi mağazanızın satışlarını artıracaktır.

Ürün Açıklaması ve Arama için Optimizasyon

Ürün açıklamaları, sattığınız ürünler hakkında net ve ayrıntılı bilgiler içermelidir. Ürün açıklamaları için dikkatsiz içerik kullanmaktan kaçının. İçerik tarayıcı komut dosyalarına değil, okuyuculara odaklanmalıdır.

Tüm ürünlerin anlamlı açıklamaları ve doğru ürün ayrıntılarına sahip olduğundan emin olun. Sattığınız ürünler için ilgi çekici ve benzersiz içerik oluşturmak için profesyonel bir yazar tutmak iyi bir fikir olabilir.

Ürün açıklaması girerken anahtar kelimeler için yararlanabileceğiniz araçlardan bazıları:

  • Google Anahtar Kelime Aracı
  • Keyword Generator Tool
  • Google Trends
  • Keyword Sheeter
  • WordStream-Free Keyword Tool

Dostça Olmayan İade Politikası

Tüketicilerin satın alınan ürünleri belirli bir zaman çizelgesi içinde çevrimiçi olarak iade etme hakkına sahip olduğu bir yasa vardır. Bunun ötesinde, iadeler ve değişimler için kendi kurallarınızı oluşturabilirsiniz.

İlk etapta müşterilerinizi kararsızlığa düşürmemek adına çok katı olmaktan kaçının. e-Ticaret mağazanız için hangi politikalara karar verirseniz verin, alıcıların rahatlığı ve iadeler için düşük maliyetler etrafında dönmelidir.

Yavaş Çevrimiçi Mağaza Web Sitesi

Yavaş yüklenen bir web sitesi kullanıcıları hayal kırıklığına uğratabilir ve kullanıcının sitenizi hiçbir şey satın almadan terk etmesine neden olabilir. Bu, e-ticarette karşılaşılan sorunlar arasında önemli bir yer tutar. Sonunda kullanıcılar rakiplerinizin sitesinde aynı ürünü arayabilirler. e-Ticaret mağazası sahipleri, her birinin yüklenmesi için 3 saniyeden kısa süren hızlı bir yükleme hızını korumayı hedeflemelidir.

Sitenizin hızını düzenli olarak aşağıdaki bağlantılar aracılığıyla takip edebilirsiniz;

Daha Hızlı Ödeme Seçeneklerinin Olmaması

Tek tıklamayla ödeme, alışveriş sepetinin terk edilmesini önlemenize yardımcı olabilir. Müşterilerin daha hızlı ödeme için bilgileri ve diğer ayrıntıları kaydetmesine izin verin.

Şüpheli Ürün İnceleme Yorumları

Doğal, dengeli bir fikir yayılımı, kullanıcıları çekebilir ve markanıza güven duyabilirler. Şüpheye yol açmaması için web sitenizde sahte yorum ve puanlamalardan kaçının.

Müşterilerinizin sorularına yapacağınız hızlı dönüşler, sunacağınız özel indirimler veya ücretsiz hediyelerle ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında olumlu yorumlar bırakmalarını sağlayabilirsiniz.

Gönderi Yöntemleri ve Süresi

Olumsuz bir gönderi deneyimi, işletmeniz üzerinde büyük bir etkiye sahip olabilir. e-Ticaret tüccarları, siparişleri gönderirken müşteri deneyimi konusunda rekabet eder. Kargo ücretsiz olsa bile müşteriler siparişlerinin hızlı bir şekilde teslim edilmesini beklerler. Kullanılan nakliye yönteminden bağımsız olarak, alıcılar teslimatı bir hafta içinde beklerler.

Paket sevk edildiğine, yolda olduğuna, varış noktasına yaklaştığına ve ne zaman teslim edileceğine ilişkin takip hizmeti ve bildirim sağlayabilecek taşıyıcıları seçmeye çalışın. Gerçek zamanlı izleme, müşterilere tam bir gönül rahatlığı sağlar.

Şüpheli Müşteri Hizmetleri

İletişim bilgilerinizi web sitenizde açık bir şekilde belirtmeye özen gösterin. İnsanlar telefon numaranızı veya e-posta adresinizi bulmakta zorlanırlarsa, bir şey sakladığınızı düşünebilirler. Web sitenizde açık iletişim bilgilerinin olmaması, şirketinizin güvenilir olmadığının bir işareti olabilir ve bu e-ticarette karşılaşılan sorunlara önemli bir örnektir. İnsanların size ulaşmanın net bir yolunu görebilmesi önemlidir.

Çevrimiçi satın alma bir güven meselesidir ve yeni müşteriler her zaman ürün ve hizmetler için alışveriş yapmak için güvenilir mağazalar arar. Müşterilerle ilgilenen kişiler, sorunlarını çözebilmeli ve uygun çözümler sunabilmelidir.

Müşteri Soruları Entegrasyonu Nedir?

Yengeç’in Müşteri Soruları Entegrasyonu, Hepsiburada, N11 ve Trendyol pazaryeri mağazalarınızdaki ürün ve siparişlere yönelik gelen müşteri sorularını tek panelden cevaplamanızı sağlayan entegrasyon modelidir. Tüm sorular Yengeç panelindeki “Müşteri soruları” ekranında listelenir.

Yengeç’in Müşteri Soruları Entegrasyonu’nu Kullanmak Neden Avantajlıdır?

Müşteri Soruları Entegrasyonu ile her mağazanıza tek tek girip tüm soruları ayrı olarak kontrol etmenize gerek kalmaz. Çünkü mağazalarınıza gelen tüm sorular Yengeç panelinde tek bir listede toplanır. Böylece herhangi bir soruyu gözden kaçırmazsınız.
Soruları cevaplayıp cevaplamadığınızı da kolayca kontrol edebilirsiniz. Çünkü cevapladığınız sorular “Kapalı, okunan ancak cevaplanmayan sorular “Açık” ve gelen yeni sorular “Cevap Bekleniyor” durumu ile görüntülenir. Hızlı ve gözden kaçırmadan tüm sorulara yanıt verdiğiniz için de mağaza puanınızın artmasında fayda sağlar.

Daha fazla bilgi almak için Müşteri Soruları Entegrasyonu sayfamızı inceleyebilirsiniz.

SEO’yu Profesyonelce Kullanmama

Yinelenen içerik, yinelenen sayfa başlıkları, uygun olmayan meta etiketler, açıklamalar ve sorunlu URL yapısı, web sitenizin SEO’sunu olumsuz yönde etkileyebilir ve bu e-ticarette karşılaşılan sorunlar arasında en önemlisidir. e-Ticaret mağazanızı oluşturmak için ne kadar harcadığınız önemli değil, web sitenizde SEO ve pazarlama yoksa hepsi boşa gider. Web sitenizin yayınlanmadan hemen önce SEO dostu olduğundan emin olun.

Omni Kanal Deneyimi

Ürünleri tanıtmak ve dağıtmak için farklı kanallar kullanmak, e-ticaret sahiplerinin daha fazla satış yapmasına yardımcı olabilir. Çok kanallı pazarlama stratejisi, müşterinin ürünleri iyi bütünleştirilmiş kanallardan satın almasına ve sorunsuz alışveriş deneyimi elde etmesini sağlayacaktır.

Kargolama

Kargolama, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kazanmak için en önemli adımlardan birisidir. Tüketiciler daima ürünün kendisine olabildiğince hızlı ve hasarsız ulaşmasını ister. Çevrimiçi Alışveriş Yapan Tüketici Davranışlarına Yönelik Çevrimiçi Araştırma başlıklı rapora göre, online tüketiciler için, satın alma gerçekleştirecekleri mağazaların güvenilir ve hızlı teslimat gerçekleştiren kargo şirketleriyle çalışıyor olmaları fark yaratan bir etken olduğu görülüyor. Ürününü güvenli bir kargo şirketiyle teslimatı alışveriş isteğini de artırıyor.*

Pandemi sonrası yükselişe geçen e-ticaret sektörünün, 2020’nin ilk yarısında yüzde 80’den fazla büyümesi kargo ve lojistik şirketlerinin de iş gücünü artırdı. Nakliye süreleri için müşteri beklentileri gittikçe artarken, kargo şirketleri teslimat sürelerini minimuma indirmek için gerekli düzenlemeleri yapıyor. PwC tüketici araştırması, kullanıcıların %88’inin aynı gün veya daha hızlı teslimat için ödeme yapmaya istekli olduğunu bildiriyor. Tüm bu verilere baktığımızda, başarılı bir e-ticaret faaliyetinin olmazsa olmazının kargo sürecinin olduğunu görüyoruz. Ancak bu yoğunlukla birlikte kargolamada birtakım sorunlar da beraberinde geliyor.**

e-Ticarette Kargo Sorunları Nedir ve Nasıl Çözülür?

Kargoyla ilgili yaşanabilecek sorunları ve çözümlerini şöyle özetleyebiliriz:**

  • Yüksek Gönderim FiyatlarıTedarikçiden gelen ürün kargosu, müşteriye giden kargo, olası bir iadede yaşanacak kargo derken, masraflar artacaktır. Bazı kargo firmaları sizi zorlayacak gönderim fiyatları sunabilir. Hele ki sattığınız ürünler büyük boyuttaysa… Bu sebeple, her siparişinizi tek tek kargolayıp tek tek fiyatlandırmak yerine, kargo firmalarıyla fiyat anlaşması yapmanız size fayda sağlayacaktır. Sabit bir fiyat üzerinden yapacağınız anlaşma tasarruf etmenizi sağlayacaktır.
  • Geciken SiparişlerSiparişin müşteriye geç ulaşması, kargo sürecinde yaşanacak en büyük problemlerden biridir. Tüketici tarafından, siparişin gecikmesi sorunu her ne kadar kargo şirketinden kaynaklansa da bunun sorumlusu olarak mağazanız gösterilir. Tüketici, sorunun kargo şirketinden kaynaklandığını düşünse de böyle bir firma ile çalıştığınız için sizi bir daha tercih etmeyebilir. Bu sebeple gelen siparişlerinizi kargoya olabildiğince hızlı ulaştırmalı, güvenilir ve sorunsuz çalışan kargo firmalarını tercih etmelisiniz.
  • Kargo Seçeneklerinin AzlığıTek bir kargo şirketi ile çalışmak da sorun yaratacak unsurlardan biridir. Anlaştığınız kargo şirketi, siparişin gittiği tüketiciye uzak olabilir. Bu yüzden hem kargonuz gecikebilir hem de şubeden teslim alma durumlarında sorun yaşanabilir. Bu yüzden birden fazla kargo firmasıyla anlaşmalı çalışmanız gerekir.
  • Ürünün Hasar Görmesi veya KırılmasıKargoya verdiğiniz siparişinizin müşteriye ulaşma sürecinde hasar görmesi, tüketicilerin yaşamak istemeyeceği bir deneyimdir. Bu ürün paketleme işlemini asla kargo şirketine bırakmamalı, kendiniz yapmalısınız. Sattığınız ürünün hassasiyetine göre paketleme işlemi yapmalısınız. Sağlam yapılan paketlemeler müşteri tarafında pozitif etki bırakır.

Güvenlik

e-Ticarete olan ilginin artmasıyla online mağaza sayısı da bir hayli yükseldi. Bu ilgiyle beraber kötü amaçlı web siteleri de ortaya çıkmaya başladı. Online alışveriş yaparken dolandırılan birçok kişinin haberlerini duyuyoruz. Bu kişiler tüketicileri kredi kartı, kimlik bilgilerini çalıyor ya da alışverişten aldıkları para karşılığında farklı ürünler gönderebiliyor. Güvenlik tehditlerini şöyle sıralayabiliriz:

  • Müşterilerin kredi kartı bilgilerinin çalınması
  • Müşterilerin kimlik ve adres bilgilerinin paylaşılması
  • Bu bilgilerin yer aldığı veri tabanının çalınması

e-Ticarette Güvenlik Sorunu Nedir, Ne Yapmak Gerekir?

e-Ticaret yaparken güvenlik konusunda alabileceğiniz tedbirleri şöyle sıralayabiliriz;

    • Yasal MetinlerSorunların yaşanmaması ve güvenin sağlanması için öncelikle e-ticaret sitelerine eklenmesi zorunlu olan bazı yasal metinler vardır. Bu metinlerle hem tüketicinin hem web sitesi sahibinin hakları korunur. Bu metinleri gören tüketici de gönül rahatlığıyla alışveriş yapar. Detaylarını e-Ticaret Sitenizde Mutlaka Bulundurmanız Gereken 6 Metin başlıklı yazımızda bulabileceğiniz bu yasal metinler şunlardır:
      • Ön Bilgilendirme Formu,
      • Mesafeli Satış Sözleşmesi,
      • Üyelik ve Kullanıcı Sözleşmesi,
      • Gizlilik Politikası,
      • Site Sahibinin İletişim Bilgileri ve
      • KVKK
    • Güven Damgasıe-Ticarette gizlilik ve güvenlik kaygılarının artmasıyla Güven Damgası uygulaması başlatıldı. Ticaret Bakanlığı tarafından “Asgari güvenlik ve hizmet kalitesi standartlarına uyan hizmet sağlayıcı ve aracı hizmet sağlayıcıya verilen elektronik işaret” olarak tanımlanan bu uygulamaya başvuran e-ticaret sitelerinde Güven Damgası logosu bulunuyor. Bu da Ticaret Bakanlığı tarafından alışveriş yapılaması güvenli bir site olduğunuzun duyurulması anlamına geliyor. Güven Damgası’na nasıl başvurulur, şartları nelerdir sorularının yanıtlarını e-Ticaret Yapanlar için Güven Damgası Başvurusu içeriğinde bulabilirsiniz.

*Kaynak: Çevrimiçi Alışveriş Yapan Tüketici Davranışlarına Yönelik Çevrimiçi Bir Araştırma
**Kaynak: 2021’de Öne Çıkan Dijital Trendler

İlgileneceğinizi Düşündüklerimiz