Kayıp Müşteri Oranı (Churn Rate) Rehberi

Sadık bir müşteri tabanı bir işletme hakkında çok şey söyler. Bu sadece müşterilerinin ürün veya hizmetlerinden memnun kaldıklarını değil, aynı zamanda onlarla iyi ilişkiler kurduklarını da gösterir. Müşteri sadakati ile tüketicilerin bir işletmeyi desteklemeye devam etmeleri, rakipleri arasından onu seçmeleri ve aynı zamanda işletmeyi önermeleri olasıdır. Müşteri sadakati sağlamak için önemli ipuçlarına, “Müşteri Sadakati Nedir ve Nasıl Artırılır?” içeriğimizden ulaşabilirsiniz.

Yeni müşteri kazanmaya çalışmak kadar mevcut müşterileri elde tutmak da çok önemlidir. Bu da iyi ilişkiler geliştirerek sağlanır. Bu sebepten ötürü kayıp müşteri oranın da farkında olunması çok önemlidir. Müşteri kaybı, bir işletmenin mevcut müşterisini kaybetmesidir. Yüksek kayıp müşteri oranı, tüketicilerin büyük bir yüzdesinin çeşitli nedenlerle ürün veya hizmetlerinizi satın almak istemediğini gösterir. Bunun analiz edilmesi de büyük öneme sahiptir. Bu yazımızda sizlere kayıp müşteri oranının ne olduğunu, neden dikkat edilmesi gerektiğini ve nasıl hesaplandığını anlatacağız.

Kayıp Müşteri Oranı (Churn Rate) Nedir?

Kayıp müşteri oranı, belirli bir süre sonrasında işletmenizden ürün ya da hizmet satın almayı bırakan müşterileri temsil eden metriktir. Müşterilerin vazgeçme ya da alternatif bulma gibi sonuçlar sonrasında işletmenizden alışveriş yapmaktan uzaklaşmasının yüzdelik hesaba dökülmüş halidir. Kayıp müşteri oranı İngilizce adıyla “Churn rate” şirketin başarısını da gösterir. Kayıp müşteri oranının yüksek olması, kötü hizmet ya da ürün kalitesi, yüksek fiyatlandırma, gelen geri bildirimleri dikkate almama ya da doğru kitlelere pazarlama yapmama gibi nedenlere sahip olduğunuzu gösterir.

e-Ticarette Churn Rate Neden Önemlidir?

Churn rate (kayıp müşteri oranı) metriğini ölçmek, müşteri kaybınızı anlamak, ürün ya da hizmet durumunuzu bilmek, pazarlama çalışmalarının etkililiği ve genel memnuniyeti değerlendirmek için çok önemlidir. Çünkü yalnızca kaybedilen müşterileri değil, şirketin cirosunu da etkiler. Artık işletmenizden alışveriş yapmayan müşteriler sağladıkları kazançları da yanlarında götürürler.

Ayrıca halihazırda sahip olduğunuz müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler edinmekten daha kolay ve daha ucuzdur. Özellikle e-ticaretin popülaritesi nedeniyle, birçok işletmenin müşterilerinin nerede, nasıl ve neden kaybolduğunu anlaması kritik önem taşır. Bu sebeple henüz bir kayıp yaşamadan churn rate analizi yaparak bir nevi geleceğe yatırım yapmış olursunuz.

Kayıp Müşteri Oranı Nasıl Hesaplanır?

Kayıp müşteri oranının hesaplanması kolay bir formülle yapabilirsiniz. Belirli bir dönemde kaybettiğiniz müşteri sayısını, o dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün ve ardından yüzdeyi bulmak için çarpın. Bu hesap sonucunda kayıp müşteri oranını bulabilirsiniz. Örneğin, son bir ayda kaybedilen müşteri oranını birlikte hesaplayalım.

Formülümüz şöyle: (Son 1 ayda kayıp müşteri sayısı / 1 ay önceki aktif müşteri sayısı) x 100
Örnek: (100 / 1000) x 100 = %10 kayıp müşteri oranı

Churn Rate Ne Sıklıkla Ölçülmelidir?

Churn rate oranını sık sık, kısa aralıklarla hesaplamak size bir fayda getirmez. Hesaplamaların, aylık, senelik ya da yıl çeyreklerine göre yapılması daha yararlı bilgiler edinmenizi sağlayacaktır. Böylece uzun müşteri devamlılığı sağlamak adına yaptığınız çalışmaların başarılı olup olmadığını daha sağlıklı bir şekilde görebilirsiniz.

Kayıp Müşteri Oranı Ne Olmalıdır?

Makul bir kayıp müşteri oranı sektöre, ürün fiyatına ve ürünün satın alınma döngüsü gibi çeşitli faktörlere göre değişir. Her sektörün ideal kayıp müşteri oranı aynı olamaz. Örneğin, aboneliğe dayalı olmayan bir e-ticaret işletmelerine bakacak olursak; insanlar makyaj ürünlerini diz üstü bilgisayarlara göre daha sık satın alır. Bu nedenle, güzellik ürünleri satan bir e-ticaret işletmesinin, teknolojik ürün satan işletmeye göre daha çok sadık müşteri kitlesine sahip olması olağandır. Yani churn rate analizi yapılırken bu detayların da göz önünde bulundurulması gerekir. Ancak aboneliğe dayalı bir e-ticaret işletmesi için %4-%7 arasındaki oranlar kabul edilebilir oranlardır.

Kayıp Müşteri Oranı Neden Yüksek Olur?

En başarılı şirketler bile müşteri kaybı sorunu yaşayabilir. Önemli olan müşterilerin ayrılmalarına neden olan faktörün belirlenmesi, düzeltilmesi gereken konunun analiz edilmesidir. Müşteri kaybına neden olabilecek faktörleri şu şekilde sıralayabiliriz:

• Kalitesiz ürün ya da hizmet sunumu: Tüketiciler duygusal olarak ne kadar markanıza bağlı olsalar da ürünlerin kalitesi düştüğü zaman satın alma işlemini sürdürmeyeceklerdir. Kalitesi ürün ya da hizmet sunumu, markanıza ciddi zarar verir ve müşteri kaybına neden olur.
• Yanlış fiyatlandırma: Ürün ya da hizmetlerinizin fiyatı çok pahalıysa müşterileriniz daha uygun fiyatlı alternatif arayışına çıkacaktır. Müşterilerin ayrılma nedenlerinden biri de yanlış fiyatlandırma olabilir. Doğru fiyatlandırma stratejisi ile ilgili faydalı bir içeriğimiz var. Buraya tıklayarak ulaşabilirsiniz.
• İletişim ve destek eksikliği: Müşterilerle bağlantı kurmak her işletme için önemlidir çünkü marka sadakati oluşturmanıza yardımcı olur. Müşterilerinizle ihtiyaç duydukları anlarda iletişim ve destek sağlamazsanız onları kaybedebilirsiniz. Müşterilerle bir ilişki oluşturmak, duygusal bir bağ kurmak sizi rakiplerinizin her zaman önüne geçirir.
• Hedef kitlenin yanlış analiz edilmesi: Başarılı bir e-ticaret için ilk önce hedef kitle belirlenmelidir. Hedef kitle iyi anlaşılmazsa ne istedikleri, neye ihtiyaç duydukları da bilinemez. Yanlış hedef kitle tanımı müşteri kaybına neden olan güçlü faktörler arasındadır. Çünkü onların ihtiyaç duymadığı, ilgilerini çekmediği ürün ya da hizmet sunmak satış yapmanızı engeller. Hedef kitle belirleme sürecinde size, “Hedef Kitle Rehberi” içeriğimiz yardımcı olabilir.
• Satın alma sürecindeki zorluklar: Müşteriler, internet alışverişini kolay olduğu için tercih eder. Bu sebeple alışveriş yapacakları e-ticaret sitelerinin de kolay bir alışveriş deneyimi sunmasını beklerler. Satın alma sürecindeki zorluklar ürün aramasıyla başlayabilir. Müşteri aradığı ürünü bulamadığı takdirde anında siteyi terk edebilir. Onun dışında yavaş çalışan bir web sitesi, satın alma sürecinde çok fazla adım olması gibi faktörler müşterinin alışverişten vazgeçmesine ve bir daha burayı tercih etmemesine neden olabilir.

Churn Rate Nasıl Düşürülür?

Yaptığınız hesaplamaların ardından yüksek bir churn rate görürseniz paniğe kapılmayın. Çünkü kayıp müşteri oranını düşürmeniz için size yardımcı olacak birkaç yol var. İşte o yöntemler:

• Müşteri deneyimini iyileştirin: Müşteri deneyimi e-ticarette çok önemlidir. Sektörünüz ne olursa olsun web sitenizle müşterilerinizin alışveriş süreci boyunca harika bir deneyim yaşamasını sağlayın. İyi bir kullanıcı deneyimi sunmak müşterinin sizden alışveriş yapmaktan mutlu olmasını sağlayacaktır. Ürün açıklamalarınız, müşterilerin seçeneklerini değerlendirmek ve bilinçli bir satın alma işlemi gerçekleştirmek için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri sağlamalıdır. Bu konuyla ilgili, “Ürün Açıklaması Nasıl Yazılır? Ürün Açıklaması Yazım Rehberi” başlıklı içeriğimiz size yardımcı olacaktır. Ayrıca web sitenizde bir SSS ve soru-cevap bölümleri eklemeniz de faydalı olacaktır. Bunun için web sitenizin web sitenizin işlevsel, gezinmesi kolay ve estetik olduğundan emin olun. Aynı zamanda müşteri hizmetlerinin sorunsuz ve her zaman ulaşılabilir olması gerektiğini de unutmayın.
• Sadık müşterilere odaklanın: Tüm kaynaklarınızı yeni müşteriler kazanmak için harcamak yerine sadık müşterilerinize daha fazla odaklanmalısınız. Yeni bir müşteri kazanmak, bir işletmeye mevcut müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha pahalıya mal olabilir. Bu yüzden elinizdeki müşterilerle ilişkilerinizi geliştirmek çok önemlidir.
• Kolay ödeme seçenekleri sunun: Müşterilere birden fazla ödeme ve gönderim seçeneği sunmanız size avantaj sağlayacaktır. web sitenize abonelik yapmadan ödeme yapmalarını sağlayacak seçenekler de sunabilirsiniz. Ya da tüm ödeme sürecini tek sayfada tutan “Tek Adımda Ödeme” uygulamalarını da kullanabilirsiniz.
• Müşterilerden geri bildirimler alın: Müşterilerden gelen incelemeler ve geri bildirimleri satın alma sürecindeki ürün eksikliklerini ve diğer problemleri belirlemenize ve iyileştirmenize yardımcı olur. Olumsuz yorumları, yaşanan sorun için çözüm sunarak lehinize çevirebilirsiniz. Ayrıca abonelik tabanlı bir e-ticaret siteniz varsa, abonelikten çıkmak isteyen müşterilere abonelik iptali sürecinin sonuna basit bir soru ekleyin. Gelen yorum ve bildirimlere göre hamleler yapabilir, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterebilirsiniz.