Çok Kanallı Pazarlama (Omnichannel) Rehberi

Teknoloji ilerledikçe günlük hayatımıza da daha çok entegre oluyor. Toplum davranışlarını değiştirdikçe, pazarlamacıların, işletmelerin ve müşteri destek temsilcilerinin bu değişikliğe ayak uydurması gerekir. Bir masaüstü deneyimi, bir mobil deneyim, bir tablet ya da akıllı saat deneyimini ayrı ayrı düşünmek yerine, müşterilerin diledikleri zaman kullanabilecekleri çok kanallı pazarlama deneyimine bütünsel bir yaklaşım izlemeleri gerekir. Çok kanallı pazarlama ile müşteriler her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olur ve gerçek zamanlı olarak bilgiye ulaşabilirler. Çok kanallı pazarlama, daha çok etkileşim sağlayarak daha iyi bir müşteri deneyimine yol açar. Peki çok kanallı pazarlama nedir, nasıl yapılır?

Çok Kanallı Pazarlama (Omnichannel) Nedir?

Çok kanallı pazarlama bir diğer adıyla omnichannel, tüketicilerin alışveriş deneyimlerinin tüm kanallara entegre edilmesi anlamına gelir. Çok kanallı pazarlama stratejisi ile tüketicilere daha tutarlı ve bütünleşik bir alışveriş deneyimi yaşatmak amaçlanır. e-Posta, chatbot, SMS, push bildirimleri, fiziksel kanallar ya da sosyal medya mecraları gibi platformların bir noktada çalışmasını sağlar. Bu sayede müşterilere bütüncül ve süregelen bir deneyim yaşatılır. Kanallar birbiriyle eş hareket eder, bağımsız değillerdir. Örneğin, işletme yalnızca masaüstü web sitesinde destek sunmak yerine, Facebook Messenger, chatbot, e-posta ya da telefon aracılığıyla da destek sağlar.

Çok Kanallı Pazarlama Stratejileri Nasıl Olmalıdır?

Çok kanallı pazarlama stratejisi, tüm kanallarda, platformlarda ve cihazlarda birbirine bağımlı olarak mesajlaşma, görseller ve konumlandırma ifadeleri içerir. Markanızın farklı platformlarda aynı şekilde sunulmasını sağlayarak müşterilerinize kusursuz bir marka deneyimi sağlarsınız. Peki çok kanallı pazarlama stratejisi nasıl yapılır ve nasıl olmalıdır?

1. Web sitesi ve sosyal medya ile başlayın: Çok kanallı bir deneyim oluşturmak için acele edip hemen tüm platformlarda yer almanıza gerek yoktur. Öncelikle web sitenizden ve sosyal medya hesaplarınızdan başlamalısınız. İki kanal arasında tutarlı bir şekilde paylaşım yapın ve bu kanallar aracılığıyla size ulaşan kullanıcılarla etkileşim kurduğunuzdan emin olun. Örneğin, Instagram’da sürekli kullanıcılarla etkileşim halinde olup, Facebook’ta yanıt vermezseniz bu tepkiye neden olur. Birine odaklanıp diğerini ihmal etmek, markanızın profesyonellikten uzak görünmesine neden olabilir. Bu yüzden sosyal medya hesaplarınızın gelen mesajları, yorumları ve e-postaları tek bir yerde toplayabilirsiniz.
2. Hedef kitlenizi belirleyin: Çok kanallı pazarlama stratejisinin ilk adımlarından biri hedef kitleyi belirlemek ve doğru tanımaktır. Müşterilerinizin demografik özellikleri, tercihleri ve davranışlarını analiz edin. Böylece pazarlama çalışmalarınızı müşterilerinizle daha alakalı oluşturup, onlara kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilirsiniz. Peki hedef kitle nasıl belirlenir? Bu sorunun cevabına ve daha fazlasına, “Hedef Kitle Rehberi” başlıklı içerikten ulaşabilirsiniz.
3. Her adımda müşteri için çözüm bulmaya çalışın: Çok kanallı pazarlama stratejisine yeni bir kanal eklediğinizde, bunu müşteri için çözüm bulmak için yapın. Her ne kadar çok kanallı (omnichannel) pazarlamanın şirketiniz için somut faydaları olsa da burada önemli olan müşterilerin kolay ve sorunsuz alışveriş deneyimi yaşamasını sağlamaktır.
4. Doğru kanallar seçin: Bu yüzden doğru kanallar seçmek çok önemlidir. Bu kanallar web sitesi, sosyal medya, mobil uygulama, e-posta gibi kanalları içerebilir. Ancak bunları seçerken hedef kitlenizin tercihlerini ve davranışlarını göz önünde bulundurmanız gerekir. Örneğin, hedef kitlenizin yaş oranı genç ise sosyal medyaya odaklanmak daha doğru olacaktır.
5. Kanallar arasında aynı mesajı verin: Tutarlı bir çok kanallı pazarlama deneyimi oluşturmak için kullandığınız platformlar arasında aynı mesajı vermelisiniz. Örneğin, sosyal medya platformlarında yayınladığınız reklam ile e-posta ve web sitenizdeki reklam da birbiriyle tutarlı olmalıdır. Ancak sürekli standart ve aynı içeriği kullanmaktan kaçının. Bu markanızın hem arama motorlarında hem de sosyal medyadaki görünürlüğünü azaltacaktır.

Çok Kanallı Pazarlama Kanalları Hangileridir?

Çok kanallı pazarlamada en çok kullanılan kanallar arasında web sitesi, sosyal medya, e-posta pazarlama ve sosyal medya vardır. Ancak buna ek olarak fiziksel mağaza ve geleneksel posta yöntemleri de kullanılmaktadır.

Web Sitesi

Web siteleri bir markanın vitrinidir ve çok kanallı pazarlamanın merkezidir. Müşteriler, bir markanın ürün ya da hizmetleri hakkında daha fazla bilgi edinmek için web sitelerini ziyaret ederler. Web sitesinde müşteriler ürün açıklamalarına ve müşteri yorumlarına kolayca ulaşabilmelidir. Sosyal medya ve diğer kanallarla bağlantı eklenerek yönlendirme yapılmalı ve böylece müşterinin diğer kanallara ulaşımı hızlandırılmalıdır.

Mobil Uygulama

e-Ticarette mobil alışveriş kullanımı gün geçtikçe yaygınlaşmaktadır. Tüketiciler mobil uygulama üzerinden istedikleri ürünü ya da hizmeti dakikalar içerisinde satın alabilmektedir. Bu sebeple birçok şirket müşterilerine daha hızlı ve daha rahat bir deneyim sunmak için mobil uygulamalar geliştiriyor. Mobil uygulamalar ile müşteriye kişiselleştirilmiş bir deneyim de sunuluyor. Kişiye özel öneriler, indirimler, ödüller sunulurken, sepetinde unuttuğu sipariş hatırlatması ve kargo takibi yapması gibi seçenekler de bulunuyor.

Sosyal Medya

Mobil cihaz kullanımının artmasıyla sosyal medyada geçirilen süreler de çoğaldı. İnsanlar günlerinin büyük bir çoğunluğunu sosyal medyada geçirmektedir. Bu da markaları Instagram, Twitter, TikTok gibi platformlarda aktif olmalarını sağlamaktadır. Çok kanallı pazarlama stratejilerinin önemli bir parçası olan sosyal medya platformları sayesinde şirketler müşterilerle birebir bağlantı kurabiliyor, onlara bilgiler sunabiliyor ve indirimleri sunabiliyor. İyi bir sosyal medya yönetimi ile markanızı tanıtma ipuçları için, “e-Ticarette Etkili Sosyal Medya Yönetimi için 9 İpucu” başlıklı içeriğimizi okuyabilirsiniz.

e-Posta Pazarlama

e-Posta pazarlama etkili ve güçlü bir kanaldır. Müşterilerin e-posta adreslerine kişiselleştirilmiş ve hedeflenmiş mesajlar göndermek çok kanallı pazarlamanın bir parçasıdır. Yeni ürün duyuruları, haber bültenleri, indirimler, özel teklifler için tasarlanmış içerikler e-posta pazarlamanın bir aşamalarındandır.

Fiziksel Mağaza

İnternet alışverişinin hızla yükseldiğini söylesek de fiziksel mağazaların etkinliğini de gücünü koruyor. Çok kanallı pazarlamada genellikle mağaza içi promosyonlar, reklam afişleri, tabelalar vb. satışları arttırmaya yönelik hazırlanan faaliyetlerdir.

Geleneksel Posta

Geleneksel posta da çok kanallı pazarlama stratejilerinden biridir. Müşterilerin adreslerine yeni ürün ya da hizmet, indirim ya da özel tekliflerin yazılı olduğu broşürler gönderilir. Ya da müşterinin yaptığı alışveriş paketinin içerisinde bir sonraki alışverişine özel indirim kuponlarını içeren broşürler eklenebilir.

Çok Kanallı Pazarlamanın Avantajları Nelerdir?

Peki çok kanallı pazarlama neden önemlidir. İşletmelere ne gibi avantajlar sağlayabilir?

• Müşterileriniz diledikleri kanaldan ürünlerinize kolayca ulaşabilir ve iletişim kurabilirler. Bu da müşteri memnuniyeti açısından size olumlu etkiler sağlar. Müşteri memnuniyeti sağlamak, müşteri kaybını azaltmanın ve ihtiyaçları için size geri dönmelerini sağlamanın anahtarıdır.
• Ürün ya da hizmetinizi satın almak isteyen müşteri birden fazla platformdan ve kanaldan size ulaşabilir ve satın alma işlemini çok daha kolay gerçekleştirebilir. Çok kanallı bir alışveriş deneyimi sunmak daha fazla satış ve gelir elde etmenize yardımcı olur.
• Çok kanallı pazarlama (omnichannel) markanıza profesyonel bir imaj kazandırır.
• Hem fiziki hem de online mağaza aynı kampanyayı müşterilere sunarak daha fazla müşteri çekebilir, daha fazla ürün satabilirsiniz.
• Rekabetin yoğun olduğu e-ticarette, daha fazla kanalda varlık göstererek müşterilerin deneyimini kolaylaştıran işletmeler daha çok tercih edilir.
• Kanallar arasındaki etkileşimi takip ederek, tüketicilerin ne zaman ve nerede etkileşimde bulunmayı tercih ettiğini ve hangi kampanyaların en fazla değer yarattığınız analiz edebilirsiniz. Bu veriler, daha hedefli kampanyalar oluşturmak ve harcamaları optimize etmek için stratejinize katkıda bulunabilir.

En Etkili Çok Kanallı Pazarlama Stratejileri Hangileridir?

Her alıcının yolculuğu farklıdır ve hepsine bireysel olarak ilgi gösterilmeli, kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimi sunulmalıdır. Müşterilere uygun içerik ve destek tasarlamak onların tekrar size dönüşümünü sağlayacaktır. Örneğin, ABD’li pazaryeri Amazon Amazon Prime, Alexa, e-posta, sosyal medya ile müşterileri kişiselleştiriyor. Alışveriş sepetinde ürün terk eden müşteriye bildirimler, e-postalar göndererek o ürünü almaya teşvik ediyor.

Müşteri hizmetleri destek hattı, çok kanallı pazarlama stratejisinin temel taşlarından biridir. Bu nedenle bu ekiplere ve destek hattına önem verilmelidir. Müşteri hizmetleri ekipleriniz, düzenli olarak iletişim halinde olmalıdır. Ayrıca web sitenize sohbet robotu olan chatbotları da ekleyebilirsiniz. Chatbotlar sayesinde müşteriler sorularına 7/24 yanıt alabilir. “e-Ticaret Sitelerinde Chatbot / Canlı Destek Neden Gereklidir?” başlıklı içeriğimizden konuyla ilgili detaylara ulaşabilirsiniz.

Çok Kanallı Pazarlama Örnekleri

Yukarıdaki Amazon örneğine ek olarak şu iki örneği de çok kanallı pazarlama stratejisi olarak görebiliriz;

Disney, müşterilerine çok kanallı deneyimi en küçük ayrıntısına kadar sunan bir şirket. Film ve dizi platformu Disney Plus’ı kullanıma açan şirket ayrıca mobil uyumlu web sitesinde eğlence parkı Disneyland’e gidiş, oradaki seyahati planlamak, kalacak otel, Disney karakterleriyle çekilecek fotoğraf için depolama cihazı gibi seçenekler de sunuyor. Disney müşterileri için çok sayıda farklı özellik ve araç sağlayarak çok kanallı bir deneyim yaratıyor.

Kahve zinciri Starbucks’ı mobil ödül uygulaması* bir başka örnek… Bu uygulama, tüketici rahatlığını ilk sıraya koymak için mobil deneyimi mağaza içi deneyimle entegre ediyor. Kullanıcılar kartlarını, telefonlarından ya da bilgisayarlarından yükleyebiliyor. Ödeme yapmak için uygulamayı kullanabiliyor. Kahve aldıkça puan biriktiriyor ve ücretsiz kahve içebiliyor.

* Kaynak: Starbucks Kampanyalar