Başarılı bir e-ticaret süreci için müşterilerin iyi tanınması gerekir. Mevcut müşterilerin ya da olası müşterilerin analiz edilmesi dijital pazarlama stratejisinin ve satış planlama çalışmalarının oluşturulması ve uygulanması için çok önemlidir. Ürün ya da hizmetlerin tüketicilerin hangi ihtiyacına yanıt olacağı, hangi mesajın daha iyi ulaşacağı ya da hangi sosyal medyadaki aktif oldukları saatleri belirler. Müşteri analizi ile müşterilerin ilgi alanları, ihtiyaçları, demografik yapıları, gelir seviyesi gibi önemli bilgiler elde edilir. Bu yazımızda başarılı bir e-ticaret süreci için olmazsa olmaz çalışmalardan olan müşterilerin analizini ve uygulanması gereken adımları mercek altına alıyoruz.

Müşteri Analizi Nedir?

İş planının en önemli hususlarının başında gelen müşteri analizi, şirketlerin iş planı ve stratejileri doğrultusunda kullanılan müşteri verilerini belirlemeye yönelik yapılan analiz çalışmalarına denir. Müşteri analizi ile, kişilerin internet aramaları, beğenileri, satın alma eylemleri, demografik verileri gibi bilgiler elde edilir. Bu analiz çalışmaları sayesinde işletmeler, hedef kitleyi daha iyi tanıma, hedef piyasayı öğrenme, daha etkili pazarlama çalışmaları yaratma gibi avantajlar elde eder. Müşterilerinizi tanımanız şirketinizi başarı yakalayabilmesi için çok önemlidir. Müşterilerinizin özelliklerini, isteklerini, demografik yapılarını bilmeden etkili çalışmalar yapmanız da olanaksızdır.

Müşteri Analizi Hangi Alanlarda Kullanılır?

Müşteri analizlerinin birçok kullanım alanı vardır. Müşteri ile bağ kurmak, pazarlama ve ürün yönetim stratejileri geliştirmek, yeni müşterilere ulaşmak gibi birçok kullanım alanı ve amacı mevcuttur. Müşteri analizi ile yeni müşteriler kazanılması mümkünken mevcut müşteriler de daimi hale getirilebilir.

Müşterilerin daha çok alışveriş yapması ve düzenli olarak sizi tercih etmesi müşterilerinizin analizinden çıkacak stratejilerle mümkündür. Bu nedenle müşterilerin kim olduğunu, tercihlerini analiz etmek ve bilmek satışlarınızda artışa sebep olacaktır.

Müşteri hizmetleri alanında yapacağınız iyileştirme ve geliştirme çalışmaları da yine müşteri analizi sonucu elde ettiğiniz veriler ile mümkündür. Onların ihtiyaç duyduğu destek konularını saptadığınız zaman daha iyi müşteri hizmetleri servisi sunabilirsiniz.

e-ticaret entegrasyonu banner görseli

Müşteri Analizi Nasıl Yapılır?

Müşteri analizi yapmak için birtakım araçları da kullanabileceğiniz gibi kendi verilerinizi üzerinden de analiz çalışmaları yapabilirsiniz. Müşteri profili çıkarma, alışveriş alışkanlıklarını inceleme, mesleklerini değerlendirme, iletişim yöntemleri belirleme, ihtiyaçlarını analiz etme ve segment yaratma gibi çalışmalar ile müşteri analizi yapabilirsiniz.

– Müşterileri Segmentlere Ayırma

Müşteri analizinde ilk adım segmentlere ayırma işlemidir. Yani kategorilere ayırma da diyebiliriz. Segmentlere ayırma işleminde; müşteriler bölünür ve belirli gruplara ayrılır. Böylece müşteri analizi daha kolay yapılır. Müşteri segmentasyonunda benzer özellikleri olan müşterilerinizi belirlemelisiniz. Daha sonra farklılık gösteren müşterileri de ayrı bir kategoriye koymalısınız. Bunu yaparken; müşterileri aşağıdaki metriklere göre kategorilendirebilirsiniz:

  • Farklılıklar: Segmentasyon yaparken farklılıkları tespit etmelisiniz. Her segmentin özel karakteristik özellikleri olmalıdır.
  • Ölçülebilir özellikler: Çalışmalarınız sonucunda bir müşteri segmentinin büyüklüğünü tespit etmelisiniz. Böylece segmentin büyüklüğü ve önemi göze alındığında bazı segmentlere ağırlık vermeniz gerekebilir.
  • Demografik özellikler: Segmentleri ayırırken müşterileri demografik özelliklerine (yaş, cinsiyet, yaşadığı yer vs.) göre kategorilendirmelisiniz.
  • Finansal perspektifleri: Farklı segmentlere yönelik yapacağınız pazarlama çalışmalarında ek maliyetlerle karşılaşma olasılığınız vardır. Bunun için bir segmente yönelik pazarlama yapacağınız zaman öncelikle buradaki müşterilerin gelir düzeyini bilmeniz gerekir. Bu segmentteki müşterilerin gelir düzeyi pazarlama maliyetlerinizi karşılayabilir olması gerekir.

– Müşteri Profillerini İnceleme

Müşteri analizi çalışmalarında araştırılması gereken bir diğer önemli husus da müşteri profilleridir. Her müşterinin profili farklıdır. Bilgi sahibi olabilmek için bu profillerin analiz edilmesi gerekir. Böylece işletmeler müşteri analizi çalışmalarında daha hızlı sonuca ulaşabilir.

Müşterilerin sosyal medya ve internet kullanım oranları, demografik özellikleri, meslekleri, iletişim yöntemleri ve isteklilikleri ölçülerek müşteri analizi çalışmalarına büyük katkı sağlanabilir.

– Demografik Özellikleri İnceleme

Bir müşteriyi tanımanın en iyi yollarından biri onun demografik özelliklerini öğrenmektir. Demografik özellikler kişilerin; yaş, cinsiyet, gelir seviyesi, yaşadığı yer gibi bilgilerden oluşur. İşletmeler, bu bilgileri edinerek daha sağlıklı reklam hedeflemeleri yapabilirler.

– İnternet Kullanım Oranlarını İnceleme

Sosyal medya ve internet kullanım oranları da müşteri analizinin önemli hususlarından biridir. Bir markanın başarılı olabilmesi için sosyal medyayı da verimli kullanması gerekir. Müşterilerin kullanım oranları analiz edilerek, ne kadar zaman geçirdikleri, hangi saatlerde aktif oldukları gibi bilgilere ulaşılabilir. İşletmelerin sosyal medyayı etkili kullanması ile ilgili aşağıdaki içeriklerimizi inceleyebilirsiniz:

e-Ticarette Etkili Sosyal Medya Yönetimi için 9 İpucu

Instagram’da Paylaşım Saatleri: Etkileşim İçin En İyi Saatler Nelerdir?

Instagram Hikayelerini İşiniz İçin Nasıl Kullanabilirsiniz?

– Müşteri Mesleklerini Değerlendirme

Mesleki bilgiler de müşteri analizinde incelenmesi gereken konulardan biridir. Çünkü bu analiz sayesinde müşterilerin mesleki hayatları ve problemleri tespit edilebilir. Böylece bu problemlere yönelik ürün ya da hizmet geliştirilebilir, pazarlama stratejileri oluşturulabilir.

– Müşterilerle İletişim Yöntemleri Geliştirme

Önem verilmesi gereken konulardan biri de, müşterilerin sizinle iletişime geçmek için tercih ettiği yöntemdir. Bu telefon olabilir, sosyal medya olabilir ya da e-mail olabilir. Bazı müşteriler soru ve sorularına anında yanıt almak için telefonla aramayı tercih edebilir. Müşteri analizi yaparken iletişim yöntemlerini ve en çok tercih edilen yöntemi inceleyerek onlarla daha iyi bağ kurmak için adımlar atabilirsiniz. Özellikle e-ticarette müşteriler, işletmeye anında ulaşmak ve sorularına hızlı cevap verilmesini ister.

Birden fazla e-ticaret mağazası ya da pazaryeri mağazası olan işletmeler için her soruya anında yanıt vermek zorlaşabilir. Yengeç’in Müşteri Soruları Entegrasyonu ile Hepsiburada, N11 ve Trendyol pazaryerlerinde bulunan mağazalarınıza gelen müşteri sorularını tek bir ekranda görebilirsiniz. Yazdığınız yanıtlar otomatik olarak pazaryeri mağazanızda da yayınlanır. Böylece tek tek her mağazanıza bakmak zorunda kalmadan tek bir ekran üzerinden müşterilerinizi soru ve sorunlarına daha hızlı yanıt vermiş olursunuz. Bu da müşteri memnuniyetini olumlu yönde artıracaktır. Yengeç’in Müşteri Soruları Entegrasyonu ile ilgili daha fazla detaya buradan ulaşabilirsiniz.

– Müşteri İhtiyaçlarını Belirleme

Müşteri analizinde onların ihtiyaçlarını da öğrenmek çok önemlidir. Neye gereksinim duydukları analiz edilerek ürün ya da hizmetler bu yönde geliştirilebilir.

Pazaryeri entegrasyonu banner görseli

Müşteri Analizi Yaparken Nelere Dikkat Edilmelidir?

Müşteri analizi yaparken dikkat etmeniz gereken hususları şu şekilde sıralayabiliriz:

  • Sosyal medya ve internet kullanımlarına önem verin ve aktif oldukları saatleri öğrenin.
  • En çok alışveriş yaptıkları dönemleri belirleyin.
  • Alışveriş yapmak için e-ticaret sitelerini tercih etme oranlarına göz atın.
  • Müşterilerin demografik durumlarını göz önünde bulundurun..
  • Onlara en kolay nasıl ulaşabileceğinize karar verin.

Müşteri Analizi Yapmak Neden Önemlidir?

Müşteri analizi yaparak öncelikle hedef kitlenizi ve mevcut kitlenizi daha iyi tanırsınız. Bu kitleleri birbirinden ayırarak kitlelere özel pazarlama ve ürün çalışmaları yapabilir, satış oranınızı artırabilirsiniz. Her müşteriye aynı şekilde yaklaşmak ve iletişim kurmak sizi etkili bir marka haline getirmez. Pazarlama çalışmalarınızı müşterilerinizi tanımadan ve her segmentteki müşteriye aynı iletişim çalışmasını yapmanız durumunda beklediğiniz etkiyi göremeyebilirsiniz. Müşteri analizi ile müşteri deneyimini artırmaya yönelik çalışmalar yapabilirsiniz.

Müşterilerinizin analizi sayesinde hangi platformlarda var olmanız gerektiğini ve hangi pazarlama çalışmalarının daha etkili olduğunu belirleyebilirsiniz. Pazarlama konusunda şu içeriklerimizden yararlanabilirsiniz:

Mevcut müşterilerinizin markanıza duyduğu sadakati artırmak için yeni stratejiler geliştirebilirsiniz. Müşterilerin sizin hangi kanallar üzerinden iletişime geçtiğini analiz edip bu platformlardaki çalışmalarını artırabilirsiniz.

İlgileneceğinizi Düşündüklerimiz