e-Ticarette Ürün İade Oranı Nasıl Azaltılır?

e-Ticaretin en önemli sorunlarından biri müşterinin ürünü görerek ve deneyerek almadığı için iade etme olasılığının yüksek olmasıdır. e-Ticaret ürün iade oranı, geleneksel mağazalardan 2 ila 3 kat daha yüksek olabilir. Bunun nedeni yukarıda bahsettiğimiz gibi müşterinin ürünü denemeden almasıdır. Bu yüzden e-ticaret mağazası olan işletmelerin bu oranların düşmesi için titizlikle çalışması gerekir.

Ürün İade Sebepleri Nelerdir?

İnternetten alışveriş yapan müşterilerin ilk 14 gün içerisinde ürünleri iade etme şansı vardır. Müşteri ürünü beğenmeme, beden uymama, kusurlu ürün gibi nedenlerden dolayı iadelerini herhangi bir ceza ödemeden gerçekleştirebilir. Müşterilerin ürün iade etmek için başlıca sebepleri olarak şunlar gösterilebilir;

• Beden Uymama
• Kusurlu Ürün
• Ürün Kalitesini Beğenmeme
• Ürün Modelini Beğenmeme
• Yanlış Ürün
• Görselle Ürün Uyumsuzluğu
• Kutusu Açılmış Ürün Gönderilmesi

Iyzico’nun yaptığı araştırmaya göre, kullanıcıların %25’i yanlış ürün gönderildiği, %23’ü ürün görseliyle ürünün farklı olduğu, %20’si ise hasarlı ürün gönderildiği için iade ediyor. Amerikan yazılım şirketi olan Shippo’nun e-ticaret raporundaki verilere göre ise en çok şu ürün gruplarındaki iade oranları şöyle: * **

• Giyim: %10,01
• Güzellik: %4,99
• Elektronik: %8,28
• Sağlık: %4,20
• Takı: %8,31
• Spor & Outdoor: %6,10

Bu yazımızda iade oranını azaltmak için yapılacaklar, iadelerin getirdiği maliyetler ve iade süreci yönetimini ele alacağız.

İade Edilen Ürünlerin Getirdiği Maliyetler Nelerdir?

İade edilen ürünler hem müşteriyi memnun etmediği gibi hem de işletme sahibine ekstra maliyet çıkarmaktadır. Ürünün hem müşteriye giderken hem de iade sürecindeki nakliye maliyeti, sonradan hasar gören ürünlerin üretim sürecindeki ve daha sonra yapılacak onarma ve tamir maliyeti, sorunlu ürünlerin yenileriyle değiştirilme maliyetleri, müşteriye yanlış ürün gönderimlerinde müşteri memnuniyetini korumak için yapılan özel indirim durumları işletme sahibine yüklenecek ekstra maliyetlerdir. Bu yüzden iade analizi yaparak sık iade gelen ürünleri tespit etmelisiniz. İade sebeplerine göre ürünleri gözden geçirip iyileştirici ve önleyici adımlar atmalısınız.

Ürün İade Oranını Azaltmak İçin Ne Yapılmalı?

Ürün iade oranını azaltmak için ürün açıklamalarına ve görsellerine, doğru paketlemeye, kalite kontrol yapmaya ve hızlı kargolama süreçlerine dikkat etmelisiniz.

• Kaliteli Ürün Görselleri Kullanmak: Ürün görselleri müşteriler ve satışlar için çok önemlidir. Müşteri eline ulaşacak ürünle görselde görüp satın aldığı ürünün aynı olması talep eder. Eğer görsel ve ürün birbirinden farklıya iade oranları da artacaktır. Bu sebeple üründe kullanılan görseller, ürünün gerçekteki halini yansıtmalıdır. Bunun için ürün görsellerini kontrol etmeli, hata tespit ettiğinizde görselleri güncellemelisiniz. Doğru ürün görselleri nasıl olmalı, ürün fotoğrafı çekme teknikleri gibi bilgiler için “Ürün Fotoğrafı Nasıl Çekilir, Nelere Dikkat Edilmelidir” başlıklı içeriğimizi inceleyebilirsiniz.
• Ürün Açıklamalarını Detaylı ve Anlaşılır Yazmak: Satışa koyduğunuz ürünlerinin açıklama ve bilgilendirme bölümlerini kontrol etmelisiniz. Ürün açıklamalarının hammadde bilgileri, teknik özellikleri, beden tablosu, ürün rengi ve deseni, materyali, boyutu, model ölçüleri, varsa kurulum ve set bilgisi gibi detayların yer almak müşteri için büyük önem taşır. Bu sebeple ürün açıklamalarınızda ürünle ilgili tüm detaylara yer vermeli, ayrıca yanlış ifadeler kullanmaktan kaçınmalısınız. Doğru ürün açıklaması yazmak için “Ürün Açıklaması Nasıl Yazılır? Ürün Açıklaması Yazım Rehberi” başlıklı içeriğimizi inceleyebilirsiniz.
• Ürünlerin Düzgün Paketlenmesine Özen Göstermek: Sipariş yönetiminin en önemli adımlarından biri paketlemedir. Özenli ve ürün grubuna uygun olarak yapılan paketlemeler müşteri memnuniyetini de beraberinde getirir. Ürünlerin kargo aşamasında kırılması ve hasar görmesi ihtimalini minimuma indirmek için düzgün paketleme yapmaya özen göstermelisiniz. Kusurlu ürün sebebiyle gelen iade sayısı fazla olması paketleme operasyonunda iyileştirme çalışmaları yapmanız gerektiğini gösterir.
• Her Zaman Doğru Ürünü Kargolamak: Siparişi kargolamadan önce pakete doğru ürünü eklediğinizden emin olun. Yoğun dönemlerde hızlı ilerleyen sipariş çıkışlarında yanlış ürün gönderme olasılığı da artar. Bu sebeple müşteriye doğru ürünün gittiğinden emin olmak için düzenli olarak kontrolleri yapmalısınız.
• Ürünlere Kalite Kontrol Yapmak: Ürünleri satışa sunmadan önce kalite kontrol yapmalısınız. Üretim hatası olan ürünler müşteriye gönderildiği takdirde hem iadeleriniz artar hem de potansiyel daimî müşterilerinizi kaybedebilirsiniz. Bu sebeple kalite kontrolün artından tespit edilen hatalar için değişiklik ve iyileştirme çalışmaları yapmalısınız.
• Kargoya ve Müşteriye Teslim Süreleri İyileştirin: e-Ticarette müşterilerin uzun süren kargo süreçlerine tahammülü yoktur. Belirttiğiniz günden fazla süren kargo teslimatı yaşanması durumunda müşterini siparişi iade etmek isteyebilir. Yapılan araştırmalar göre, tüketicilerin %42’si kargosunu aynı gün içinde, %40’ı ise ertesi gün teslim almak istiyor. Bu adımda sorun yaşamamak için ürünleri kargoya olabildiğince çabuk vermelisiniz. Kargoya verdiğiniz paketlerin kargo takip kodlarını kargo şubenizden talep etmelisiniz. Gönderdiğiniz paketlerin kargo sürelerini kontrol etmeli geç kalma durumunda kargo şubeniz ile görüşerek duruma çözüm getirebilirsiniz.
• Satış Sonrası Destek Sağlamak: Satış sonrası ürünün kargo bilgisi, ürün kullanım bilgisi, oluşabilecek sorun ve sorular ile ilgilenmek gibi müşteri hizmetleri de iade oranınızı düşürecek kriterlerden biridir.

Ürün İadeleri Nasıl Yönetilmelidir?

Siparişlerin gönderimi kadar, iade taleplerine yapılan hızlı dönüşler de sizlere birçok avantaj sağlar. İade sürecini en iyi şekilde yönetebilmek için;

• İade koşullarını ve iade politikanızı web sitenizde ziyaretçileri kolay ulaşabilecekleri bir yere koyun. İade koşullarını görmeyen müşteriler web sitenizden alışveriş yapmaktan vazgeçebilirler.
• İade koşullarında, paketleme koşullarını da müşterilere belirtmelisiniz. Böylece müşteriler gönderilerini doğru bir şekilde yapar ve ürünler size hasar almadan ulaşmış olur.
• Ürün iade sürecinde en önemli konulardan biri işletmenin iadeye dönüş hızıdır. İadeleri hızlı cevaplamanız, müşteriye ve yaşadığı alışveriş deneyimine önem verdiğinizi gösterir. Hızı dönüşlerle ilgili ürünü stoğunuza daha kısa sürede ekleyebilirsiniz.
• Satış sonrası müşterilerle olan iletişiminizi kurun ve iade öncesi sizinle iletişime geçmelerini talep edin. Yapacağınız görüşmelerde tüketicinin sorununa yanıt bulmanız durumunda iadenin de önüne geçmiş olabilirsiniz. Ayrıca iletişim halindeyken müşterilerle olabildiğince ılımlı ve olumlu konuşmaya çalışın. Gereksiz yere tartışmaya girmekten kaçının. Son olarak iletişiminiz esnasında iade sebeplerini sorun. Daha sonra bu sorunları göz önünde bulundurarak ürünlerinizdeki hataları da tespit edebilir. Buna göre iyileştirme çalışmaları yapabilirsiniz.
• İade edilen ürünlerin kargo ücretlerini kimin ödemesi gerektiğini de iade koşullarında açıkça belirtmeniz gerekir. İade ücretlerini siz mi karşılayacaksınız yoksa müşteri mi karşılayacak bunun açıkça yazılması gerekir. Tüketiciler bu konu hakkında bilgi sahibi olmak ister. Ancak iade sürecinde kargo ücretini sizin ödemeniz işletmenizin avantajına olacaktır. Ücretsiz iade seçeneği müşteriler tarafından önemsenen bir kriterdir. Amerikalı pazarlama ajansının raporuna göre, Walkersands şirketinin araştırmasına göre tüketicilerin %54’ü ücretsiz iade koşulu sağlayan e-ticaret şirketlerini tercih ediyor. ***

İadenin Kabul Edilmesi Gereken Durumlar Nelerdir?

Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun gereğince, müşterilerin ürünün teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde ürünü iade etme hakkı vardır. Müşteriler tarafından gelen ürün beğenmeme, beden uymama, hasarlı ürün, yanlış ürün, almaktan vazgeçme, yanlış sipariş verme, ürün boyutunda yanlışlık gibi iade durumlarında işletme sahibinin iadeyi onaylaması ve ödemeyi yapması gerekir. Ancak ürünler kullanılmış, yıpranmış, yıkanmış bir şekilde geri gönderilirse iadeyi kabul etmeme hakkına sahipsiniz. Ancak tüm bunları yukarıda da belirttiğimiz gibi iade koşulları metninde belirtmelisiniz. Belirtmediğiniz takdirde müşteri herhangi bir sebep sunmadan siparişleri iade edebilir siz de aldığınız ücreti tekrar müşteriye ödemek zorunda kalabilirsiniz.

Bu yazımızda sizlere iade sürecinde dikkat etmeniz gereken detayları yazdık. Doğru iade süreci yönetme adımları, iade oranı düşürme yöntemleri, iadelerin yaratacağı ekstra maliyetler ve kategorilere göre iade oranlarını sizlere sunduk.

Kaynaklar:
*  https://www.iyzico.com/blog/urun-iade-ve-sepet-terk-oranlarini-dusurmenin-yollari/
** https://cdn2.hubspot.net/hubfs/4621584/Benchmarks-Reports/2020/Ecommerce-Benchmarks-Report-2020.pdf
*** https://www.walkersands.com/wp-content/uploads/2018/07/Walker-Sands_2018-Future-of-Retail-Report.pdf